En l'absence de réclamation, alors que l'existence d'un dommage est évidente

- Assurez votre suivi thérapeutique, en corrigeant ou refaisant, gratuitement, par exemple, une prothèse dentaire qui ne serait pas satisfaisante.

- Réduisez autant que possible les conséquences du dommage : En faisant pratiquer des radiographies des voies aériennes et digestives en cas de suspicion d’ingestion d’un corps étranger par le patient lors des soins. En effet, il est déjà arrivé qu’un instrument canalaire ou un inlay-core que l’on croyait avoir été ingéré accidentellement par le patient ait été en réalité inhalé , avec des conséquences nettement plus graves si rien n’est fait pour retirer ce corps étranger.
En prescrivant une thérapeutique à base de complexe vitaminé B1 et B12, ainsi que des anti-inflammatoires, sauf contre-indication particulière, lorsque votre patient présente des symptômes de paresthésie suite à une extraction de dent ou à un dépassement de pâte.

- Restez à l’écoute de votre patient, informez-le sur les conséquences prévisibles et rassurez-le autant que possible, afin d’éviter une réclamation ultérieure. Nombre d’entre elles surviennent du fait d’un manque de communication entre le patient et le praticien. Ainsi, en cas de paresthésie, informez votre patient de ses chances de récupération dans les 18 à 24 mois suivant le début des symptômes.

- Contactez-nous. Nous vous indiquerons alors s'il est opportun de nous adresser une déclaration conservatoire en vue d’une éventuelle déclaration.

En cas de réclamation amiable

Elle peut prendre la forme d’une demande directe de remboursement d’honoraires ou de prise en charge de frais futurs, mais elle peut également être exprimée indirectement par une simple contestation de la qualité de vos soins. La réclamation peut être orale ou écrite, consister en une plainte auprès du conseil de l’Ordre ou en un refus de régler des honoraires fondé sur une contestation de la qualité des soins.

- Tentez de maintenir le contact avec votre patient et proposez-lui d’assurer son suivi thérapeutique à titre gratuit.

- Ne laissez jamais un courrier de réclamation sans réponse, quitte à seulement communiquer à votre patient ou à son mandataire nos coordonnées afin qu’il nous fasse part de ses doléances. En effet, votre silence pourrait être interprété comme un refus catégorique de transiger, incitant votre patient ou son mandataire à entamer une procédure judiciaire, alors que celle-ci aurait éventuellement pu être évitée par une transaction amiable.

- N’acceptez pas de régler directement votre patient si vous n’avez pas l’intention d’assumer seul cette décision. Vous pouvez rechercher personnellement une transaction amiable avec votre patient, afin de mettre rapidement fin au litige, comme vous y invitera notamment le conseil départemental de l’Ordre dans le cadre d’une tentative de conciliation, mais restez prudent car votre décision ne nous sera pas opposable :

- Ne reconnaissez pas votre responsabilité, même si celle-ci vous semble engagée. Indiquez seulement que vous acceptez de transiger à titre de conciliation pour mettre fin au litige.

- Signez avec votre patient un protocole d’accord par lequel vous vous engagez à lui verser la somme convenue, moyennant l’engagement de votre patient de ne plus rien réclamer du fait de l’incident concerné. Si votre transaction n’a pas lieu sous le contrôle du conseil de l’Ordre, demandez-nous un modèle de protocole d’accord dont vous vous inspirerez..

N’hésitez pas à nous contacter pour prendre conseil : par exemple, ne pas rembourser l’intégralité des honoraires versés pour les soins ou travaux litigieux, mais seulement ceux restés à la charge du patient, déduction faite des remboursements des organismes sociaux.

N’oubliez pas que rien ne vous oblige à transiger directement avec votre patient et que vous pouvez vous en remettre à nous pour gérer ce litige. En cas d’échec de la tentative de conciliation, indiquez à votre patient nos coordonnées et adressez-nous immédiatement votre déclaration de sinistre, même si la réclamation vous semble a priori non fondée. Sachez par ailleurs qu’une déclaration de sinistre ne vaut pas reconnaissance de responsabilité.

- Dans le cas particulier où votre patient refuserait de régler le solde de vos honoraires au motif que les soins, traitements ou travaux ne lui auraient pas donné satisfaction, suspendez toute procédure de recouvrement d’honoraires et adressez-nous un dossier complet afin que nous puissions étudier le sérieux de la contestation de ce patient et vous conseiller sur l’opportunité de poursuivre cette procédure. En effet, il est parfois préférable que vous renonciez à vos honoraires pour éviter une procédure à l’issue de laquelle vous pourriez être condamné au paiement de dommages et intérêts supérieurs au montant de ce qui vous était dû.

En cas de procédure judiciaire

Il peut s’agir notamment d’une assignation en référé expertise, d’une assignation au fond ou d’une opposition à injonction de payer…

- Adressez-nous immédiatement l’acte de procédure, au besoin par fax, si l’urgence l’exige, après nous en avoir informé par téléphone et transmettez-nous dans les plus brefs délais votre déclaration complète si ce n’est pas déjà fait.

- Ne saisissez pas d’avocat personnel pour vous défendre. Nous saisirons l’un de nos avocats correspondants habituels, même dans un court délai.

- Soyez présent aux opérations d’expertise.

- Faites-nous part de vos observations en temps et en heure afin de nous permettre d’assurer au mieux votre défense. Nous comptons sur votre diligence et votre réactivité en cas de réclamation de l’un de vos patients car nous ne pouvons gérer un litige et assurer votre défense sans votre coopération. Le service des sinistres dentaires est bien entendu à votre disposition pour vous conseiller et vous tenir informé sur la gestion de votre dossier.

Comment déclarer un sinistre ?

Adressez-nous par courrier, en recommandé avec AR de préférence :

- votre relation chronologique et détaillée des soins, traitements et travaux réalisés, en précisant impérativement la date de début des soins, traitements et/ou travaux litigieux, et la date de réclamation du patient, le nom et les coordonnées de celui-ci, ses doléances, telles qu’elles vous sont connues ;
- la copie de votre devis en cas de traitement prothétique, implantaire ou orthodontique ;
- la copie du consentement éclairé en cas de traitement orthodontique ou implantaire ;
- les radiographies originales en votre possession ;
- la copie de l’ensemble des courriers échangés dans le cadre du litige ;
- les éventuels actes de procédure (assignation, opposition à injonction de payer…).

Pour respecter le secret médical, l’ensemble des pièces médicales doivent être adressées sous pli confidentiel à l’attention de notre expert-conseil.

Où adresser votre déclaration de sinistre ?
Le Sou Médical - Groupe MACSF Service sinistres dentaires
10, cours du Triangle de l'Arche
92919 La Défense cedex

Tél: 32 33 De l'étranger + 33 1 71 14 32 33

* 0,10 € TTC maximum la minute depuis un poste fixe FT. Le tarif peut varier en fonction de chaque opérateur.
Fax : 01 71 23 88 92.