Ethique clinique : Faut-il accepter les consultations par e-mail ?

Comme quelques-uns de ses confrères, le Docteur L.  a inscrit sur ses ordonnances les coordonnées de son e-mail. Il pense ainsi favoriser la communication avec ses patients en étant plus facilement  joignable, en évitant les pertes de temps, et puis plus simplement, parce que c’est un moyen de communication moderne qui lui semble particulièrement bien adapté à son type de pratique.

C’est avec un esprit systématique et hors de toute restriction (l’adresse e-mail apparaît sur les ordonnances) que le Dr L. a décidé de communiquer son Email à ses patients et donc de répondre aux questions qu’ils peuvent se poser, dans tous les domaines de sa profession, dans le même esprit, pense-t-il, que s’il s’agissait d’appels téléphoniques ou de courriers ordinaires.

Le Docteur L. ne va pas tarder à s’apercevoir que ces moyens différents, même si leur objectif est commun, ne sont absolument pas superposables. Rapidement, en effet, les interrogations les plus diverses ne manquent pas d’arriver par e-mail : que ce soient des désirs d’éclaircissements sur le contenu d‘une ordonnance, ou bien  des demandes de conseils sur une attitude à avoir ou un régime à suivre.

L’utilisation assez fréquente de ce nouveau moyen de communication  va rapidement poser de nouveaux problèmes au Dr L., surtout lorsqu’il se trouve confronté à des demandes plus précises encore sur la santé de ses patients, qui vont concerner directement sa pratique quotidienne.

Il reçoit, par exemple, un e-mail de Mlle G., qui veut « rapidement » obtenir une ordonnance ; celle-ci lui a été conseillée par son kinésithérapeute, afin de pouvoir pratiquer « les mêmes séances de rééducation que l’année dernière pour ses lombalgies »… Pour la patiente, il s’agit d’un simple geste systématique, qui ne justifie pas de consultation particulière, mais pour le médecin… la question ne se pose pas du tout de la même façon !

Ce dernier hésite longuement sur la manière de répondre à cette demande qui peut paraître très simple dans son énoncé, mais ne l’est pas du tout dans la pratique. La prescription d’actes thérapeutiques comme la gymnastique médicale, la rééducation ou les massages supposent l’examen complet du malade par le médecin prescripteur ; le fait que la personne ait déjà ou non possédé une ordonnance équivalente dans le passé ne rentre pas en ligne de compte.

Pour le médecin, tout acte médical justifie une attention particulière à la personne, attention qui ne peut, bien entendu, être mise en œuvre par correspondance, fut-elle par e-mail.

Mais à travers cet exemple précis, qui ne met pas en danger la vie d’un patient, de nombreuses questions apparaissent.

On s’interrogera avant tout sur la validité du procédé :
-  est-il légitime de la part du praticien de donner de façon systématique son adresse e-mail à tous ses patients en l’indiquant, au même titre que son numéro de téléphone, sur ses ordonnances ? N’est-il pas préférable de sélectionner les patients (les critères restant à définir) ?
- n’est-il pas indispensable, dans de telles conditions, de définir avec ces derniers, les règles du « bon usage » des e-mails ?
- que penser du délai de réponse, notamment pour des demandes urgentes, ou bien pour des demandes émanant de patients inconnus ou mal connus du médecin ?
- comment s’assurer du secret professionnel sans être certain que c’est bien sur l’e-mail du patient demandeur que l’on va effectuer la réponse?
- et il faut, de plus, évoquer également la pauvreté d’une telle relation, le temps passé pour le médecin à répondre, voire même la gratuité de la démarche, dans un système de paiement à l’acte, car le temps consacré aux réponses est loin d’être négligeable pour des praticiens déjà passablement surmenés.

Le Docteur L. en envisageant les composantes médicales, juridiques et relationnelles engendrées par une telle demande - pouvant au demeurant sembler bien anodine - n’a pas envoyé d’ordonnance à cette patiente et lui a expliqué les raisons de cette abstention.

Le fait même d’avoir répondu permet cependant de s’interroger sur l’engagement possible de sa responsabilité professionnelle (par exemple dans le cas où la kinésithérapie aurait été une véritable urgence pour cette patiente) ; mais également, et sur un plan plus social que médical, sur le respect des « règles de politesse » dans des situations de ce type ; le médecin sollicité par une telle demande pouvant ne pas se sentir respecté ni dans sa qualité d’être humain ni dans celle de professionnel de santé !

Bien des réflexions et des attitudes issues de l’expérience quotidienne semblent donc indispensables à définir ou redéfinir, y compris sur les plans éthique et juridique, afin de rendre plus performant un système de communication - l’e-mail entre le médecin et son patient - pourtant chargé d’avenir et de performances potentielles ! 


REFERENCES
Thèse du Docteur J. Malarique : « La place du courrier électronique dans la communication entre le médecin généraliste et son patient » (Université Paris Descartes- Paris 5, Faculté de Médecine, Année 2008).