FAQ Voyage : vos droits en cas de vol annulé/retardé, surbooking ou bagages perdus

Le 14.04.2017
envoyer un email envoyer un email
faq voyage macsf

Votre vol à destination du soleil est annulé, le début des vacances s’annonce mal !

1. Annulation de vol

A quoi avez-vous droit ?

Le passager peut obtenir, en cas d’annulation de vol, d’une part, une prise en charge des rafraîchissements, des repas, des nuits d'hôtels et la possibilité de passer deux appels téléphoniques, et d’autre part, une indemnisation forfaitaire prévue par le règlement Européen

  • A savoir, pour un vol inférieur à 1500 kilomètres, l’indemnité forfaitaire est de 250 euros par passager.
  • Pour un vol compris entre 1500 et 3500 kilomètres, l’indemnité forfaitaire est de 400 euros par passager.
  • Pour un vol de plus de 3500 kilomètres, l’indemnité forfaitaire est de 600 euros par passager.

Est-ce que tous les vols sont éligibles ?

Non, l’indemnisation n’est pas due pour les vols au départ et en provenance d’un Etat tiers à moins que le vol soit inclus dans une chaîne de correspondances au départ ou à destination d’un pays membre de l’UE, comme le soutient la Cour de Cassation.

En revanche, les vols au départ d’un Etat membre de l’Union Européenne + Norvège, l’Islande et la Suisse ou d’un Etat tiers à destination d’un Etat membre dès lors que le vol est assuré par un transporteur communautaire, sont concernés.

Le vol est annulé plus de 15 jours avant le voyage, l’indemnisation est-elle due ?

Non l’indemnisation n’est pas due.

Le transporteur peut-il dégager sa responsabilité ?

Oui, s’il peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, sachant qu’un problème technique n’en est pas un.

2. Retard de vol

Votre vol est retardé, à quoi avez-vous droit ?

En cas de retard de vol, le règlement européen prévoit une prise en charge (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire, ainsi que la possibilité d'obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.

Pouvez-vous bénéficier d’une indemnisation ?

Contrairement au cas d’annulation de vols, le règlement européen ne prévoit pas de droit à indemnisation mais plusieurs décisions de la Cour de Justice de l’Union Européenne et de la Cour de Cassation le prévoient.

Ainsi, dès lors que le retard de votre vol atteint 3 heures ou plus à l’arrivée de votre destination finale, une indemnisation peut être accordée. A savoir :

  • 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
  • 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
  • 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires

3. Surbooking

A l’arrivée à l’aéroport, vous apprenez que votre vol est saturé. Trop de places ont été vendues, tout le monde ne pourra donc pas embarquer. La compagnie aérienne vous propose de décaler votre départ. 

Vous acceptez, à quoi avez-vous droit ?

Vous êtes considéré comme un passager volontaire et vous devez donc négocier vos prestations avec le transporteur aérien.

Le passager volontaire peut au minimum choisir entre :

  • le réacheminement par un autre vol,
  • le remboursement du billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage.

Vous ne souhaitez pas décaler votre départ mais vous y êtes contraint parce que la compagnie aérienne a pratiqué le surbooking, à quoi avez-vous droit ?

Le passager refusé à l’embarquement contre son gré bénéficie :

  • du choix entre le réacheminement par un autre vol et le remboursement du billet,
  • d’une prise en charge en fonction de délai d’attente de son réacheminement (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport),
  • du droit à une indemnisation immédiate.

Quel est le montant de l’indemnisation et quels vols sont éligibles ?

Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation et concernent les vols au départ d’un Etat membre de l’Union Européenne ou d’un Etat tiers à destination d’un Etat membre dès lors que le vol est assuré par un transporteur communautaire.

Quels sont les modalités en cas de retard, annulation de vol et surbooking pour obtenir l’indemnisation ?

Il faut écrire à la compagnie aérienne ou à l’agence de voyage. En cas de refus d’indemnisation, votre assurance de protection juridique adossée à votre contrat multirisque habitation peut vous aider.

La compagnie aérienne peut-elle m’obliger à accepter des avoirs ?

Non, elle ne peut pas vous contraindre à accepter des avoirs. Elle doit vous indemniser par chèque, virement ou en espèces, notamment lorsque vous êtes victime de surbooking.

De quel délai disposez-vous pour demander l’indemnisation à la compagnie aérienne ou à l’agence de voyage ?

Vous disposez d’un délai d’action de 5 ans à compter de la date de départ initiale du vol.

4. No show

Vous avez raté votre avion. Peut-on vous rembourser les taxes d’aéroport ?

Lorsque vous achetez un billet d’avion, vous payez des taxes et redevances aéroportuaires. Ces sommes sont perçues par la compagnie aérienne puis reversées à l’aéroport.

QW, YQ, XT… ces sigles présents sur les billets d’avion correspondent aux différentes taxes et redevances aéroportuaires, qui sont collectées par les compagnies aériennes pour le compte de l’Etat. Celui-ci les reverse ensuite pour partie aux aéroports, afin d’en financer le fonctionnement. Le montant de ces taxes varie donc selon les aéroports, au point de représenter parfois la majeure partie du prix d’un billet en low cost. Il s’avère que la taxe aéroportuaire n’est due qu’en cas d’embarquement effectif dans l’avion.

Vous avez oublié de vous réveiller ou votre passeport a expiré, pouvez-vous obtenir le remboursement de ces taxes ?

Oui quelle que soit la raison, vous pouvez vous faire rembourser ces taxes.

Comment obtenir le remboursement ?

Vous devez adresser un courrier à la compagnie aérienne ou à l’agence de voyage en demandant le remboursement des taxes d’aéroport.

Dans quels délais devez-vous être remboursé ?

Dans le délai de 30 jours à compter de la réception du courrier.
Par ailleurs, lorsque la demande de remboursement est faite en ligne, le remboursement est intégral. Dans le cas contraire, l’agence de voyage ou la compagnie aérienne peut percevoir jusqu’à 20% du montant remboursé.

5. Bagages perdus

A votre arrivée à l’aéroport vos bagages ont été perdus, quels sont vos recours ?

Vous devez vous rapprocher de la compagnie aérienne et non de l’aéroport.

Une indemnisation peut-elle vous être octroyée ?

Oui une indemnisation d’un montant maximum de 1220 euros peut vous être octroyée dès lors qu’il s’agit d’une compagnie européenne sinon le montant de l’indemnisation est de 20 euros par kilos.

L’indemnisation est-elle forfaitaire ?

Non, vous devez prouver la réalité de votre préjudice par tout moyen.

Quels sont les bagages concernés ?

Seuls les bagages enregistrés et placés en soute (et non les bagages en cabine) bénéficient d'une protection.

Dans quel délai devez vous faire une réclamation ?

Vous disposez d’un délai de 21 jours à compter de la date prévue de mise à disposition du bagage pour réclamer auprès de la compagnie aérienne votre indemnisation.

Assurance voyage et assistance MACSF

Comment souscrire une assurance voyage à la MACSF ?

Vous pouvez souscrire une assurance voyage en ligne. Nos conseillers se tiennent également à votre disposition au  pour une souscription par téléphone.

En savoir plus sur l'assurance voyage

Comment joindre le service assistance MACSF depuis l’étranger ?

Pour les questions d’assistance à l’étranger, par exemple pour bénéficier d'une assistance rapatriement, vous pouvez contacter un conseiller MACSF 24h/24 et 7j/7 au (+33) 1 71 25 02 50.

envoyer un email envoyer un email
Nos solutions
Assurance habitation

Une assurance sur mesure pour votre maison/appartement, que vous soyez propriétaire ou locataire.

Assurance voyage

Nos solutions d'assurance et d'assistance pour vos voyages, vacances et déplacements à l'étranger.

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour une navigation optimale et bénéficier de contenus et services adaptés.

×