Patient agressif : que faire ?

Le 07.06.2019 par Jean-Jacques Cristofari

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Un médecin face à un patient agressif

Les médecins ne sont pas, heureusement, tous agressés verbalement ou physiquement dans le cadre de leur exercice. Mais cette situation peut vous arriver et mieux vaut y être préparé. L’Ordre des Médecins dresse année après année, l’état des lieux de la sécurité des médecins en France. L'Ordre, la HAS et l'Observatoire National des Violences en milieu de santé ont mis à disposition des outils pour aider les professionnels de santé victimes de violence dans leur exercice professionnel.

Agressivité et violence envers les soignants et les médecins : une situation qui s’aggrave

Le 4 avril 2019, le Conseil national de l’Ordre des médecins publiait une nouvelle fois les résultats de l’Observatoire de la sécurité des médecins pour l’année 2018. Il en ressort que les cabinets des médecins étaient victimes l’an passé d’une nouvelle augmentation des agressions, avec 1 126 déclarations d’incidents, soit une hausse de près de 9%. « Les généralistes sont les médecins les plus touchés », note le rapport du CNOM, qui révèle que 70% des déclarations sont faites par des médecins généralistes (61% en 2017), alors qu’ils représentent 44% de la population médicale globale.

En ce qui concerne les plaintes déposées par les professionnels de santé  victimes de violences en établissements de soins dans leur activité, le rapport met en évidence une sous-déclaration (11% de plaintes au plan national). L’hôpital est par nature un lieu où l’angoisse, la tension, l’émotion sont toujours très présentes et aboutissent, parfois, à des actes violents. Ces actes génèrent bien souvent une grande incompréhension et parfois de vraies difficultés professionnelles chez les personnels hospitaliers, dont la mission consiste précisément à venir en aide aux patients et à leurs proches. 

A ce constat, le rapport ajoute que 49% des médecins victimes d’incidents sont des femmes, alors qu’elles représentent 47% du corps médical. De plus, si 62% des médecins victimes disposent bien d’un secrétariat, ce dernier ne constitue pas un outil suffisant pour se prémunir d’incidents parfois graves. L’agresseur est :

  • le patient du médecin dans 54% des cas;
  • un accompagnant dans 15% des cas;
  • et une autre personne dans 11% des cas.

Enfin, si les agressions verbales ou menaces vis-à-vis des médecins représentent 66% des incidents recensés, et le vandalisme 8%, les agressions physiques restent stables à 7%.

Observatoire de la sécurité des médecins en 2018

Médecins, que faire en cas d’agression verbale, physique… ?

Face à une situation qui se dégrade d’année en année, le rapport du CNOM indique que peu de médecins signalent leurs agressions en portant plainte. Pourtant depuis 2011, un protocole d'accord a été signé avec l’Etat pour améliorer la sécurité des professionnels de santé et renforcer la coopération avec les services de l’Etat compétents en matière de prévention et de traitement de la délinquance.

Ce protocole précise clairement en son article 3 que vous disposez d’un référent « Police » dans chaque commissariat, auprès duquel vous pouvez vous adresser pour évoquer toutes les questions ayant trait à votre sécurité. Ce référent sera votre interlocuteur privilégié pour vous conseiller et faciliter vos démarches lors de la procédure de dépôt de plainte en cas d’agression.
Au regard d’une agression, de violences avérées ou de menaces devant témoin, l’Ordre ne préconise qu’une « seule solution : porter plainte ».

Une fiche réflexe a été établie par l’Observatoire National des Violences en milieu de Santé pour le personnel victime de violence en établissement de santé ou médico-social. Il est rappelé les étapes de prise en charge d’un agent victime d’un acte de violence :

  • Signalement aux collègues, au cadre, à la direction, à l’administrateur de garde
  • Dépôt d’une plainte ou d’une main courante (seul ou accompagné par l’établissement, soit au service des forces de l’ordre, soit sur place)
  • Déclaration d’AT avec rapport circonstancié et horodaté (par l’agent s’il peut le faire, par le cadre si l’agent ne peut pas, par témoin si besoin)
  • Faire établir un CM et un CML aux urgences ou chez le médecin traitant
  • Rédiger un rapport circonstancié et horodaté
  • Solliciter une prise en charge psychologique (selon le souhait de la victime)
  • Informer et communiquer le dépôt de plainte à la direction
  • Demander l’assistance d’un avocat par l’intermédiaire de l’établissement (désigné ou à choisir)
  • Fournir les documents requis (certificat médical, rapport circonstancié, lettre de demande de prise en charge de protection juridique, témoignages, preuves des préjudices)
  • Rédiger ou demander à l’encadrement la rédaction de la fiche de signalement et la déclaration de violence auprès de l’ONVS.

Comment calmer un patient agressif, comment prévenir les menaces… : des outils existent pour vous aider !

Reste que le protocole précité n’est pas encore opérationnel dans tous les territoires. L’Ordre a demandé aux préfets d’accélérer ce travail aux côtés de ses Conseils départementaux pour structurer réellement l’action de l’Etat dans la protection des médecins. Mais les choses ne vont pas toujours aussi vite que le souhaiteraient les représentations départementales des médecins.

Le protocole prévoit:

  • la désignation d’un interlocuteur privilégié pour l’hôpital 
  • la facilité donnée aux personnels hospitaliers victimes de violence pour déposer plainte 
  • la surveillance des services d’urgences 
  • l’établissement d’un système d’alerte privilégié 
  • la possibilité de diagnostic de sécurité par les services de police ou de gendarmerie au bénéfice de l’établissement ou du cabinet professionnel
  • une fiche de signalement en établissement

Sachez que vous pouvez accéder à des supports de sensibilisation pour vous aider à prévenir les situations sensibles et à réagir en cas de violence subies. Ces supports se matérialisent sous forme de fiches pratiques. Une fiche de signalement doit notamment vous permettre, en cas d’agression, de bénéficier du soutien de l’institution ordinale. Cette dernière, informée de la nature des évènements, étudiera les solutions à y apporter. Un modèle de déclaration est téléchargeable sur le site de votre Conseil départemental.

Dans ce registre, des référents sécurité ont également été nommés dans tous les Conseils départementaux de l’Ordre, afin de répondre à l’urgence en accompagnant les confrères. N’hésitez pas à vous informer de leur existence.

Enfin, un numéro unique d’écoute et d’assistance est à la disposition des médecins et des internes, le 0800 288 038. « Si ce numéro n’est pas uniquement dédié aux médecins victimes d’agressions, indique le CNOM, ces derniers peuvent cependant y avoir recours pour être mis en relation avec un confrère, un psychologue clinicien, ou un interlocuteur spécifiquement formé pour évoquer toute difficulté financière, administrative, juridique ou autre, et ce à toute heure du jour et de la nuit, tous les jours de la semaine. »

Peut-on se séparer d’un patient agressif ?

La réponse est clairement positive. « Lorsque la relation de confiance est perdue entre un médecin et un patient, indique le Dr Didier Delabrusse, président du CDOM de l’Aveyron, le médecin peut se dégager de la prise en charge à condition de le prévenir par écrit, avec un double de la lettre au CDOM, en donnant comme motif la rupture de la relation de confiance avec le patient.

Néanmoins, le dégagement du médecin nécessite une triple condition préalable :

  • il ne doit pas ou plus y avoir d'urgence ;
  • il doit informer sans délai le patient de son refus ou de son impossibilité à continuer à le prendre en charge ;
  • il doit prendre toutes dispositions pour que soit assurée la continuité des soins, avec notamment transmission de toutes les informations nécessaires à un autre médecin désigné par le patient.
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