Slamming, dégroupage abusif et changement de ligne téléphonique non sollicité : quel recours?

Le 03.10.2018 par Sarah DOS SANTOS, Juriste
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Pour la  fédération Française des Télécoms, « on parle de changement de ligne non sollicité lorsque le consommateur, ayant souscrit un abonnement auprès d’un opérateur, constate la perte de sa ligne et des services qui y sont associés (téléphonie, internet, télévision …) alors qu’il n’a effectué aucune démarche pour en changer et qu’il n’a pas souhaité résilier ou modifier l’offre dont il bénéficie chez son opérateur ».

Le principe du dégroupage

Le dégroupage a pour objet principal d’ouvrir le réseau téléphonique ou « boucle locale » à la concurrence et mettre fin au monopole détenu par ORANGE (ex-France Télécom).
Cette ouverture à la concurrence a été prévue par un règlement européen du 18 décembre 2000 relatif au dégroupage de l'accès à la boucle locale.
Il existe deux types de dégroupage.
Le dégroupage partiel permet de rester client chez Orange (l'opérateur historique) pour votre abonnement téléphonique et de choisir un opérateur concurrent (opérateur alternatif) pour le service haut débit (connexion ADSL) sur votre ligne.
Le dégroupage total permet à l'opérateur alternatif de raccorder l'intégralité de votre ligne à ses propres équipements, et donc de vous fournir à la fois la téléphonie et le haut débit voir la télévision : vous n'êtes donc plus abonné à ORANGE.

Le dégroupage abusif

Pour la fédération Française des Télécoms, « on parle de changement de ligne non sollicité lorsque le consommateur, ayant souscrit un abonnement auprès d’un opérateur, constate la perte de sa ligne et des services qui y sont associés ( téléphonie, internet, télévision …) alors qu’il n’a effectué aucune démarche pour en changer et qu’il n’a pas souhaité résilier ou modifier l’offre dont il bénéficie chez son opérateur ».
Le dégroupage abusif peut résulter soit d’une erreur technique, soit d’une erreur humaine.
Il faut savoir que la fédération française des télécoms a annoncé que les opérateurs avaient pris quatre engagements mis en place à partir du 1er janvier 2009 à savoir :
- L’assurance d’un interlocuteur unique pour rétablir sa ligne à savoir l’opérateur habituel du client
- Un délai de 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de la ligne pour le rétablissement de la connexion
- Le rétablissement gratuit de l’accès en cas de changement de ligne non sollicité
- L’indemnisation du client ayant subi un changement de ligne non sollicité, versée par son opérateur.

En cas de dégroupage abusif, deux philosophies s’affrontent :

- Celle de l’opérateur: « L’erreur est humaine; admettre ses erreurs est surhumain » (Doug Larson).
- Celle de l’abonné « Il faut une infinie patience pour attendre toujours ce qui n'arrive jamais » ( Pierre DAC)

La réparation de votre préjudice

L’action en responsabilité exige la réunion de plusieurs conditions à savoir : une faute, un préjudice et un lien de causalité entre la faute et le préjudice.

  • La faute

La responsabilité de l’opérateur alternatif sera plus aisée à démontrer dans le mesure où vous ne lui avez pas donné de mandat et parce qu’il dispose de logiciels pour contrôler les informations sur son mandat.
En d’autre termes, sa responsabilité sera engagée par le simple fait qu’il n’aura pas procédé à la vérification essentielle et simple de la correspondance du numéro et du nom de l’abonné (Cour d’appel de Limoges 13 mai 2015 N° de RG : 14/00301).
La responsabilité de l’opérateur historique quant à elle sera plus difficile à prouver compte tenu du fait que cet opérateur n’a pas le droit de refuser une demande de dégroupage et n’a pas à contrôler le contenu du mandat qui lui est adressé.
Néanmoins, la Cour d’appel de Paris le 4 décembre 2014 (N° de RG : 11-001522 : concernant un cabinet de vétérinaires) a rappelé que « l’obligation essentielle de mettre à disposition de ses clients une ligne téléphonique s’analyse en une obligation de résultat dont l’opérateur ne peut s’exonérer qu’en cas de force majeure qui s’entend d’un événement imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible lors de son exécution, cet événement fut-il le fait d’un tiers ».
Pour la Cour, « l’ « écrasement à tort » ne constitue pas un événement imprévisible et irrésistible, pouvant caractériser un cas de force majeure susceptible d’exonérer Orange de sa responsabilité vis-à-vis de ses propres client […].
Orange ne saurait non plus invoquer, pour tenter de s’exonérer de sa responsabilité, opposer les règles et conventions régissant les relations des opérateurs entre eux qui ne sont pas opposables à ses clients ».

  • Le préjudice et le lien de causalité

Ces deux conditions sont plus délicates à établir.

En effet, seul l’infléchissement de votre activité professionnelle et le préjudice financier y résultant sont susceptibles d’être indemnisés et il faudra également démontrer un lien de causalité entre une perte financière et l’indisponibilité de votre ligne.
Ainsi, pour déterminer le montant de votre préjudice professionnel, vous devrez comparer votre chiffre d’affaire sur la période d’indisponibilité de la ligne par rapport aux années précédentes pour la même période.
Nous tenons à vous préciser que votre demande d’indemnisation auprès de l’opérateur historique est conditionnée à l’absence de clause aux conditions générales du contrat stipulant que les dommages et/ou préjudices indirects et immatériels, tels que les préjudices commerciaux, pertes d’exploitation et de chiffre d’affaires sont exclus des dommages réparables (Tribunal de Commerce de Paris 11 décembre 2012 N° RG : 2010069153)
Dans ce cas, vous n’aurez d’autre choix que d’agir à l’encontre de l’opérateur alternatif pour obtenir réparation de votre perte d’exploitation.

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