La collecte des avis de consommateur sur Internet

Le 14.01.2018 par Michael GENTET, Juriste
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Avis de consommateur sur Internet

Selon une étude réalisée par IFOP en décembre 2014, près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89 % d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ».

De nouvelles règles en matière de collecte d’avis de consommateur

Les problématiques soulevées par la collecte et la publication d’avis de consommateurs sont étroitement liées à l’e-réputation des personnes jugées ou notées par les internautes (lien vers article sur l’e-réputation).

Depuis quelques années, les professionnels de santé constatent une recrudescence d’avis critiques publiés sur Internet par leurs patients.

En matière de publication sur Internet, le professionnel de santé ne bénéficie d’aucune mesure de protection particulière. Il est traité comme n’importe quel autre professionnel.

Avant l’entrée en vigueur de la Loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique aucun texte ne réglementait l’activité de collecte des avis de consommateurs.

Tout au plus, on peut citer, au niveau national, la volonté de moraliser les pratiques des opérateurs de plateforme de collecte d’avis par l’intermédiaire d’une norme de certification (NF Z74-501).
L’article 52 de la loi sur la République numérique a repris cet objectif.

L’exposé des motifs de la loi précise l’objectif :
« Œuvrer pour la protection des individus dans la société du numérique et établir un principe de loyauté des plateformes de services numériques ». Les opérateurs de plateformes en ligne sont tenus d’élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté à propos des conditions d’utilisation du service qu’il propose.

Ces nouvelles règles en matière de collecte d’avis de consommateur ont été introduites dans le code de la consommation et entrent en vigueur le 1er janvier 2018.

Champ d’application des nouvelles règles

Ces obligations s’appliquent à toute personne dont l'activité consiste en la fourniture d'informations en ligne permettant la comparaison des prix et des caractéristiques de biens et de services proposés par des professionnels.

Plus précisément, le texte définit les opérateur de plateforme en ligne comme toute personne physique ou morale proposant, à titre professionnel, de manière rémunérée ou non, un service de communication au public en ligne reposant sur :

  • le classement ou le référencement de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers,
  • la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d'un bien, de la fourniture d'un service ou de l'échange ou du partage d'un contenu, d'un bien ou d'un service.

Le texte vise les plateformes de collecte d’avis ou plateformes collaboratives de type TripAdvisor®, les plateformes de mise en en relation ou « Marketplace »de type Ebay® et également les éditeurs de moteurs de recherche susceptibles de référencer et recommander du contenu commercial.

Les obligations des plateformes de collecte d’avis

L’opérateur de la plateforme en ligne est tenu de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne.

Un avis en ligne s'entend de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif.

Plus précisément, l’opérateur doit :

  • préciser si ces avis font l’objet d’un contrôle ou non et les caractéristiques du contrôle,
  • indiquer la date de l’avis et les éventuelles mises à jour,
  • indiquer les raisons du rejet d’un avis en ligne,
  • permettre à la personne visée par un avis de signaler facilement grâce à une fonctionnalité gratuite sur le site un doute sur l’authenticité d’un avis.

Le contrôle des obligations des opérateurs

L'autorité administrative compétente, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) peut procéder à des enquêtes afin d'évaluer et de comparer les pratiques des opérateurs de plateformes en ligne.

Les agents de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes sont également habilités à rechercher et à constater les infractions ou les manquements à ces obligations.

La DGCCRF peut, à cette fin, recueillir auprès de ces opérateurs les informations utiles à l'exercice de cette mission. Elle diffuse périodiquement les résultats de ces évaluations et de ces comparaisons et rend publique la liste des plateformes en ligne qui ne respectent pas leurs obligations.

Le non respect des obligations en matière de collecte d’avis en ligne peut aboutir à une procédure de sanction administrative à l’initiative de la DGCCRF.

Conclusion et références

Ce dispositif pourrait offrir aux professionnels de santé un fondement juridique à une demande de suppression d’un avis négatif publié sur une plateforme ne respectant ces nouvelles obligations.

Références

> "Etude IFOP : L'impact de l'e-réputation sur le processus d'achat "

AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs

Article L111-6 du code de la consommation

Articles L111-7-1 et 111-7-2 du code de la consommation

Article D111-15 du code de la consommation

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