MSP : Apprendre à gérer les conflits entre professionnels de santé

Les professionnels de santé réunis sous un même toit ont chacun leur domaine de compétences sur lequel ils engagent leur propre responsabilité. Mais ils doivent aussi gérer ensemble des sujets :

• techniques : agencement des locaux, mise en commun de systèmes d’information, etc.
• ou encore juridiques : gestion du personnel, assurances, etc.

Ces échanges peuvent parfois conduire, au fil des discussions, à des points de vue différents, voire à des conflits au sein des équipes.
 

Mieux vaut prévenir les conflits que de les affronter !

 
« Il est essentiel pour les équipes qui s’organisent en maisons de santé pluriprofessionnelles et pôles de santé de faire émerger un leadership en leur sein », explique Orianne Boyer, spécialisée en sociologie des conflits, médiateure professionnelle certifiée et cofondatrice de la société OBCD Groupe⁽¹⁾.

Mais cette condition première ne suffit pas toujours quand s’exprime un désaccord dans la manière de gérer la maison de santé. « Dans tous les cas, il est important de pouvoir prévenir les conflits au maximum et de s’intéresser à la qualité de la relation, en trouvant des modalités de communication qui permettent d’éviter les désaccords », souligne l’experte en médiation, c’est-à-dire :

• en maintenant un dialogue le plus ouvert possible,
• en évitant de rester campé sur ses propres interprétations ou points de vue.

Les conflits dans les équipes naissent souvent d’interprétations différentes, associées à des relations humaines dont la qualité peut progressivement se dégrader. Il est donc essentiel de savoir aussi reconnaître les signes prémonitoires au conflit. Une formation adaptée à la qualité relationnelle, aux techniques de la médiation, peut ainsi permettre d’apprendre à dégoupiller les mécanismes d’un conflit naissant.
 

Les techniques de gestion de conflit

 
« Les conflits sont souvent des révélateurs d’un problème de fond qui est la mauvaise relation entre des personnes et le signe que les émotions prennent le dessus sur la rationalité », explique de son côté le Dr Cyrille Dubois, également médiateur certifié et associé d’OBCD.

Aucun conflit n’est insurmontable, et si les émotions brouillent la relation et rendent les échanges plus difficiles, il existe des portes de sortie autre que le divorce. « Il faut éviter d’aller jusqu’à cette situation extrême, en aidant les professionnels de la maison de santé à sortir du conflit par des techniques de médiation qui ont fait leurs preuves », ajoute celui qui est déjà intervenu pour la circonstance en MSP. En pratique, il s’agit par exemple :

• d’aider les personnes en conflit à reconnaître la légitimité du point de vue de l’autre,
• de faire prendre conscience que les émotions créent un filtre dans la relation à autrui,
• de tenir compte de la personnalité de l’autre quand on communique avec lui,
• de savoir qu’il est tout à fait possible d’éviter un conflit pour peu que l’on se raisonne soi-même avant de songer à raisonner l’autre,
• de considérer que la continuité des relations doit primer sur leur blocage,
• de privilégier dans tous les cas le dialogue.
   

Oser investir dans le management de conflit

 
Dans les situations conflictuelles les plus complexes, les professionnels de santé ne doivent pas hésiter à investir en faisant intervenir un conseil extérieur.

Car un conflit non ou mal réglé peut ultérieurement coûter très cher. Les grandes entreprises le savent et prennent souvent leur devant. Elles savent que pour éviter les crises, il faut aussi savoir régler les conflits le plus tôt possible.

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(1) Osez, Bâtir la Confiance pour Décider, www.obcd.fr