Podscast Portraits d'Infirmières - Marion, l'infirmière qui rend l'hôpital polyglotte

Comment mieux prendre en charge les patients non francophones ? Comment recueillir les bonnes infos, expliquer les démarches et les actes ? Souvent confrontée à ces questions dans son poste d’infirmière aux Urgences à Rennes, Marion Verdaguer, 38 ans, a décidé de prendre les choses en main. Elle a créé TraLELHO.fr, un outil de traduction dédié aux patients et aux soignants. Gratuit et entièrement basé sur le bénévolat, il compte actuellement plus de 50 phrases traduites, dans 109 langues. 

« Quand les gens reconnaissent leur langue natale, quand ils se rendent compte qu'on va s’occuper de leurs difficultés, ils sont tout de suite soulagés, plus souriants… Ça facilite forcément la prise en charge. »

Vous êtes infirmière depuis 2002, mais c’est en arrivant dans votre service d’urgences en 2015, que vous avez eu l’idée de créer TraLELHo…

Oui, c’est ce qui a un peu précipité la création du site. Aux urgences, je me suis retrouvée face à des personnes qui parlaient peu ou pas du tout le français. On avait du mal à poser des questions et obtenir la réponse, on perdait beaucoup de temps à traduire avec le peu d’outils existant (Google Traduction, par exemple), et les traductions qu’on obtenait n’étaient pas fiables.

Or, par exemple, on ne peut pas faire la différence entre des palpitations et une douleur musculaire juste par observation ou en prenant une tension. Il faut poser une question précise et il faut que la question soit comprise. Sinon, la personne répond à côté et on risque de se tromper de diagnostic.

On se retrouvait en plus à traduire toujours les mêmes phrases en différentes langues, parfois plusieurs fois par nuit. 
C’est là que je me suis dit : « Autant traduire ces phrases une bonne fois pour toute, dans toutes les langues, et créer un outil qu’on pourra réutiliser pour gagner du temps. »

« C’est un outil en ligne gratuit et ouvert à tous, qui permet de traduire les principales phrases utilisées aux urgences dans une centaine de langues différentes. »

Concrètement, comment ça marche, TraLELHo ? Comment on l’utilise ?

C’est un outil gratuit, ouvert à tous et disponible sur Internet, qui permet de traduire les principales phrases utilisées aux urgences dans une centaine de langues différentes.

On présente au patient la page d’accueil du site, où se trouve une mappemonde. La personne nous indique de quelle région du monde elle vient. En cliquant sur la zone en question, les drapeaux des pays disponibles apparaissent (souvent, le patient connaît son drapeau national et peut nous l’indiquer). On arrive ensuite dans la langue principale indiquée pour le pays (souvent la langue officielle). Si le patient ne reconnaît pas les premiers mots affichés, on passe aux autres langues parlées dans le pays, jusqu’à tomber sur une langue qu’il comprend et peut lire.

Oui, parce qu’il n’y a pas de version sonore des phrases. Il faut pouvoir les lire…

Voilà. Ça, c’est un des points faibles du site et on le sait : il faut que la personne ou son accompagnant puisse lire et prononcer la phrase traduite.

Nous, en tant qu’infirmières, on ne se lance pas à lire les phrases proposées, même pour les langues latines. Parce qu’on sait qu’on ne le fera pas avec la bonne prononciation.

« Pour faire le tri entre les cas graves et les autres, on pose un peu toujours les mêmes questions : Est-ce que vous avez des palpitations ? Depuis quand ressentez-vous ces douleurs ? Est-ce une douleur qui serre ? Qui brûle ? Des fourmillements, etc. »

Comment s’est fait le choix des phrases disponibles dans TraLELHo ?

Il s’est fait au fil des jours, en fait. À l’accueil des urgences, pour faire le tri entre les cas graves et les autres, on pose un peu toujours les mêmes questions : « Est-ce que vous avez des palpitations ? », « Depuis quand ressentez-vous ces douleurs ? « Est-ce que c'est plutôt une douleur qui serre, une douleur qui brûle, des fourmillements ? ». Toutes ces questions qui vont déterminer le degré d’urgence.

Comment avez-vous créé le site et ses traductions ?

D'abord, il a fallu lister les questions. Suffisamment de questions pour que l’outil soit utile, mais pas non plus trop, pour ne pas être submergés.

Il a fallu ensuite trouver une centaine de traducteurs, pour que chacun traduise les phrases dans sa langue natale. Je contactais des natifs de telle ou telle langue à ajouter, des gens qui apprenaient une langue étrangère (par exemple le français ou l’anglais) et je leur proposais de m'aider bénévolement à traduire les phrases dans leur langue de naissance. De mon côté, je compilais les phrases pour créer l’outil. Et ensuite, il a fallu coder tout le site.

Vous avez lancé le site en 2016. Quel a été son impact ?

Il a reçu plus de 40 000 visites depuis son ouverture et le nombre n'arrête pas d’augmenter. Les retours sont pour l’instant tous positifs. Les gens sont ravis d'avoir trouvé cet outil. Après l’avoir découvert, ils l’utilisent de manière répétée. Je sais que mes collègues me soutiennent et qu’ils sont ravis de pouvoir utiliser cet outil au quotidien, parce qu’il correspond vraiment à leur besoin.

« Aujourd’hui, le site compte aussi une section dédiée au pré-hospitalier, une section pour les patients hospitalisés, des phrases pour la radiologie, le secrétariat, l’anesthésie… »

Est-ce que TraLELHo a connu des évolutions, depuis sa création ?

Oui, beaucoup. On a ajouté une section pour le pré-hospitalier, avec des questions spécifiques aux ambulances, au SAMU, aux pompiers, dans une version qu’ils puissent consulter sur leur téléphone rapidement.

On a aussi ajouté des sections pour les patients hospitalisés, pour qu’ils puissent dire s’ils ont froid ou faim, s’ils ont envie d’uriner, etc. Et aussi des phrases pour les soignants, pour expliquer qu’ils vont devoir faire une prise de sang, ou une radiographie…

On a également ajouté des traductions pour les services de radiologie, de secrétariat, d’anesthésie. Pour qu’on puisse expliquer à une personne hospitalisée comment va se dérouler l’anesthésie, le bloc, ce qu’il se passera après, etc.

Est-ce que toutes les langues sont disponibles ?

À l’ouverture, on comptait 60% des langues traduites. Aujourd’hui, on doit en être à 95 %. Il doit me rester 5 langues à traduire. Le turkmène, par exemple : je n’ai trouvé personne qui le parle et soit capable de me traduire des phrases du turkmène vers le français…

« On a le projet de passer de 50 phrases traduites à 450, et de créer une application en plus du site. »

Est-ce que vous imaginez d'autres changements pour TraLELHo, à l’avenir ?

On a le projet de passer d'environ 50 phrases traduites à 450. Développer une application, permettant de traduire de n'importe quelle langue vers n’importe quelle autre langue sans avoir à se connecter à Internet. J’ai trouvé un partenaire pour m’y aider.

Ce projet a changé des choses, dans votre façon d’appréhender les patients ?

Non, mais ça modifie les réactions des patients. Quand on propose aux gens un outil adapté, quand ils reconnaissent leur langue natale, quand ils se rendent compte qu'on va s’occuper de leurs difficultés, ils sont tout de suite soulagés, plus souriants… Ça facilite forcément la prise en charge. On ne réapprend pas à soigner, mais on a l'impression qu’au moins, on fait notre métier du mieux qu'on peut. On a l'impression d'être plus efficace, d'être un meilleur soignant.

« Parfois, c’est compliqué, mais je ne lâche pas l’affaire. J’ai un projet, je le vis jusqu’au bout. Même si ça veut dire faire un travail de fourmi, même s’il faut coder lettre par lettre. »

Qu’est-ce que ce projet dit de votre personnalité ?

J'essaie d'aider les gens au maximum avec les moyens que j’ai. Je ne compte pas mes heures pour faire avancer les choses et j’essaie de ne pas m’arrêter, de ne pas me démoraliser…

Parfois, c’est un peu compliqué : on a du mal à trouver des traducteurs, on a du mal à se comprendre, du mal à leur expliquer que c'est un projet solidaire et qu’on n’a pas de fonds pour payer leur traduction…

Mais c'est pas grave, on continue. Je ne lâche pas l’affaire. J'ai un projet, je le vis jusqu’au bout… Même si ça veut dire faire un travail de fourmi, même s’il faut coder lettre par lettre.

Quel conseil inspiré de cette expérience donneriez-vous à des étudiants infirmiers ?

Si vous avez envie de monter de grands projets, n’attendez pas forcément d'être une dizaine pour vous lancer, n’attendez pas forcément d'être reconnus ou suivis. Il faut se lancer, il faut essayer, il faut y croire et ne pas abandonner, ne pas lâcher.

Le mot de la fin ?

J’espère que le site va continuer à grandir et à se faire connaître. Et j’espère qu’on réussira à faire aboutir ce projet d’application, qui est très attendu.