La nouvelle formation des assistants de régulation médicale (ARM)

Le 02.12.2020 par le Dr Carole Amsallem, Praticien Hospitalier, Chef de service du CESU 80, Référente pédagogie et simulation de SimUSanté, Conseillère scientifique du CFARM G4
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Formation ARM

Praticien hospitalier en médecine d'urgence, le Docteur Carole Amsallem, a été sollicitée au moment de la création des Centres de Formation des Assistants de Régulation Médicale (CFARM) pour en être coordinateur scientifique aux côtés du Docteur Alain Facon de Lille.

Elle a accepté de répondre à nos questions sur cette nouvelle formation nationale plébiscitée par les ARM en poste. Quels en sont les objectifs ? Quel est son contenu ? Quel bilan un an après sa création ?

Sommaire

Pouvez-vous nous rappeler le contexte de la création des CFARM ? >
En quoi consiste la formation des ARM ?  >
Des enseignements dédiés à l'analyse des profils de l'appelant et la gestion des appels sont-il prévus ? >
Quel est le financement de cette formation ? >
Les ARM en poste devront-ils suivre une formation ? >
Quel bilan dressez-vous de cette première année de formation ? >
Est-ce que les questions de responsabilité préoccupent vos étudiants ? >

Pouvez-vous nous rappeler le contexte de la création des CFARM ?

A ma connaissance, il n'y avait jusqu'à lors que deux écoles qui formaient des assistants de régulation médicale (ARM) en post bac (Paris et Lille).

Par ailleurs, majorité des ARM étaient formés sur le terrain en compagnonnage avec des délais de formation plus ou moins rapides.

Les ARM en poste étaient très demandeurs d'une formation nationale et c'est dans un contexte très difficile - le décès d'une jeune femme après avoir appelé le SAMU que le processus de la création des CFARM s'est accéléré.

En quoi consiste la formation des ARM ? 

La formation comprend les 4 blocs de compétences suivants :

Graphique : les 4 blocs de compétences de la formation ARM CFARM

 

En plus des cours magistraux, les élèves bénéficient à Amiens, d'une salle de régulation simulée, pour apprendre à traiter les appels.

Pour leur permettre d'avoir une connaissance réelle du parcours patient, des stages sont réalisés sur le terrain dans les SAMU, les SMUR, chez les pompiers, dans des centres d'appels, chez les ambulanciers, en secteur psychiatrique…

Nous proposons également des modules relatifs à la qualité, à la sécurité et à la vie de service, qui familiarisent les futurs ARM à la gestion d'un événement indésirable, leur apprennent ce qu'est un risque, comment le gérer et le traiter.

Enfin, les étudiants sont formés à la prise en charge en régulation de situations sanitaires exceptionnelles, telles celle que nous avons vécue avec la Covid et la recrudescence des appels, ou la gestion d'un accident de la route avec plusieurs véhicules, plusieurs victimes, ou encore par exemple la gestion d'un incendie… Ces simulations leur apprennent à gérer les moyens nécessaires pour les situations exceptionnelles en restant attentifs aux situations quotidiennes.

Il s'agit d'une formation professionnalisante comme il en existe peu, composée de 50 % d'enseignement et 50 % de stage, qui, à terme, permet d'acquérir les compétences et l'autonomie nécessaires au futur poste d'ARM.

Des enseignements dédiés à l'analyse des profils de l'appelant et la gestion des appels sont-ils prévus ?

Nous avons mis en place des simulations, destinées à la gestion des appels particuliers (une maman paniquée, une personne agressive au téléphone, une situation sanitaire exceptionnelle…). Ces simulations sont suivies de débriefings pour définir les principes de prise en charge qui permettent d'adapter la communication afin de pouvoir réguler tous types d'appelants.

Les ARM ont un métier difficile avec un impact important sur le plan psychologique parce qu'ils sont en première ligne et, en plus d'apprendre à gérer les appels, ces simulations leur donnent des pistes pour apprendre à gérer leurs propres émotions.

Quel est le financement de cette formation ?

Le montant de cette formation a été fixé de façon nationale par le ministère à 8 000 €.

Nous accueillons différents profils. De jeunes gens en post-bac, financés par l'Etat, des personnes financées par Pôle Emploi, ainsi que des agents financés par la promotion professionnelle ou lors de reconversion des hôpitaux.

Les ARM en poste devront-ils suivre une formation ?

Un carnet reprenant l'ensemble des objectifs de cette formation est remis aux ARM en poste. Ils bénéficient d'une entrevue avec leur cadre pour déterminer où ils en sont de l'acquisition de ces objectifs et de la nécessité ou non de suivre une formation.

Ce carnet nous est alors retourné avec les informations sur les acquis et les éventuels besoins. Les ARM auront alors un délai de 5 ans pour bénéficier d'une formation complète ou d'un complément de formation.

D'ailleurs, d'autres profils que les ARM en poste peuvent bénéficier des modules de formation par le biais d'une VAE. Par exemple, une personne qui fait de la téléphonie à SOS Médecins pour valider ses acquis par le biais du module sur la prise d'appel, un ambulancier dans un SMUR qui fait de la régulation de temps en temps…

S'agissant des compléments de formation, les plus sollicités sont :

  • La gestion des situations sanitaires exceptionnelles.
  • La gestion des événements indésirables.
  • La formation en anglais.

Quel bilan dressez-vous de cette première année de formation ?

Il s'agit d'un bilan très positif, et ce malgré la situation particulière à laquelle nous avons dû faire face suite à la crise sanitaire.

Nous avons eu la chance d'avoir un groupe de personnes très dynamiques qui nous ont fait part de leurs retours sur cette première promotion, ce qui nous a fourni de nouvelles pistes pour les suivantes.

Nous avons pu voir une réelle progression dans cette équipe de première session d'ARM. La plupart des participants n'avaient jamais pris un appel en régulation et ont pu acquérir une autonomie avec un socle de connaissances solides par le biais de techniques pédagogiques adaptées, d'une alternance et d'un tutorat.

Ils ont pu bénéficier de l'encadrement bienveillant d'ARM en poste qui leur ont montré que leur métier, compliqué mais passionnant, avait une vraie valeur ajoutée vis-à-vis de la population.

Est-ce que les questions de responsabilité préoccupent vos étudiants ?

Nous avons pu constater que les questions de responsabilité préoccupent les étudiants, et ce dès le premier jour et notamment lorsque les missions du médecin régulateur ont été abordées. Des discussions fort intéressantes en ont découlé lors desquelles leur formateur leur a rappelé les rôles de chacun : le leur qui est d'identifier les indices de gravité lors du décroché d'appel, et celui du médecin régulateur, à même de savoir si des moyens doivent être déployés selon les situations identifiées.

Répartition géographique des CFARM

 

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