Que faire face à un patient qui n'écoute pas ?
Tout professionnel de santé a déjà été confronté à un patient qui semble ne pas écouter ce qui lui est dit lors d’une consultation, volontairement ou non.
Face à ce type de patient, il existe un risque non négligeable de voir sa responsabilité mise en cause, notamment pour défaut d’information, alors pourtant qu’une information a bien été donnée, mais pas écoutée.
Certaines précautions s’imposent donc.
Formaliser le consentement du patient par écrit
Hormis l’hypothèse d’une éventuelle surdité, le patient qui "n’écoute pas", impose quelques précautions particulières.
L’information ne peut s’envisager par un simple colloque singulier, en l'absence de témoin ou de document écrit.
Solliciter du patient qu'il soit accompagné
Il est souhaitable de proposer à ce type de patient qu'il soit accompagné par une personne de son choix et qu'il formalise par écrit son consentement après avoir reçu l'information nécessaire. La mention relative à la présence d’un tiers dûment identifié (conjoint, fils…), à la remise d’un document après l’entretien individuel d’information, voire au refus du patient "d’en savoir plus" doit figurer au dossier de ce patient objectivement peu fiable.
Que faire face à un patient qui ne comprend pas ?
Donner une information adaptée
Contrairement à la situation du patient qui "n’écoute pas", l’absence de compréhension du patient ne doit pas conduire le médecin à exclure la possibilité d’un colloque singulier. Mais elle l’oblige à donner une information adaptée, donnée en termes clairement compréhensibles par le patient, sans pour autant atténuer par exemple l'importance des risques.
Vulgariser les termes
L'information sur les risques d'infection, par exemple lors de la proposition de mise en place d’une prothèse, doit être formulée en termes compréhensibles : peu de patients connaissent la définition de sepsis ou de risque létal…
Prévenir et se protéger
La prise en compte de cette particularité relative à l’information pourra utilement être attestée par une mention au dossier du type : "information donnée sur les risques graves compte tenu du niveau primaire de compréhension du français".
Que faire face à un patient étourdi ?
Conserver la preuve de la délivrance de l'information
Lorsque le praticien se trouve confronté à un patient "qui perd tout", il doit s’astreindre à :
- mentionner sur le dossier du patient la remise de tout document, éventuellement contre reçu (formulaire de consentement, compte rendu d’examen…) ;
- conserver une copie du document remis.
Être vigilant à la remise du formulaire de recommandations postopératoires
Une attention particulière sera portée à la remise de formulaires de recommandations postopératoires, notamment dans le cadre d’une hospitalisation de jour.
Le médecin devra démontrer avoir tenu compte, lors de cette remise, de la particularité de ce patient, par exemple en exigeant que le tiers qui vient chercher le patient émarge lui-même le document de sortie en attestant de la remise effective du formulaire de recommandations.
Tout document reçu par un médecin devient un élément de son dossier patient. La transmission de documents ne consiste donc qu’en une remise de copies, et non des originaux à conserver par le praticien.
Le suivi du patient difficile nécessite donc une vigilance particulière, à la charge du praticien.
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