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Ce sont les voix du 3233, le numéro abrégé pour contacter la MACSF. Ils sont conseillers clientèle à distance et travaillent dans nos centres situés à Bordeaux, Lyon, Lille, Nantes ou Paris. Nous avons rencontré Marine, Dimitri et Solenn. Après un peu plus d’un an d’expérience à ce poste, ils nous parlent de leur métier et du souvenir qu’ils ont de leurs débuts. Bienvenue dans le deuxième numéro de notre série « Mon premier jour... ».
Une approche commerciale humaine et personnalisée
A la MACSF, la qualité de la relation avec nos sociétaires a toujours été une priorité. Déjà de très haut niveau, elle figure encore dans le plan stratégique 2020-2024. Autant dire qu’à la MACSF, le métier de conseiller clientèle à distance, qui n’a pas toujours bonne presse, est au contraire valorisé et valorisant, comme nous le confirme Solenn : « Nous gérons les appels entrants. Il y a beaucoup de demandes, elles sont toutes très différentes. Il faut être un peu couteau suisse, ce n’est pas forcément simple et en même temps, c’est ce qui rend ce métier intéressant, car chaque cas est unique et nous devons apporter la solution ». Dimitri apprécie l’aspect humain présent à la MACSF : « Je viens d’un univers où tout était normé, robotisé, aseptisé. Ici, c’est différent. On parle avec les sociétaires comme s’ils étaient en face de nous. On nous laisse le temps d’écouter, d’expliquer, c’est une approche humaine et individualisée, ce qui est rare. On y gagne en performance et en expertise ».
Ecouter pour mieux conseiller
« Schématiquement, on a deux types d’appels à gérer, précise Marine, les sociétaires qui souhaitent un renseignement sur leur contrat ou leur dossier en cours, et les pros de santé qui voudraient devenir sociétaires. Pour les premiers, on doit répondre rapidement et avec précision tout en proposant, si besoin, des produits ou services complémentaires. Pour les autres, on construit une proposition commerciale personnalisée et selon le dossier, on édite un devis ou on déclenche un rendez-vous en agence ».
Un tel niveau de service impose une très bonne connaissance de la MACSF, mais aussi des métiers des sociétaires, comme le précise Solenn : « On a beaucoup de choses à apprendre, de multiples paramètres à maîtriser. Les formations que l’on suit sont très intenses. Il faut environ six mois pour se sentir un minimum à l’aise, ce qui ne veut pas dire que l’on soit autonome à 100 %. D’ailleurs, je crois qu’on ne le sera jamais tant les produits, les services ou les réglementations évoluent en permanence ».
En cas de besoin d’un éclairage supplémentaire, les conseillers clientèle à distance peuvent s’appuyer sur leur responsable et pour les questions plus techniques, chaque jour, un expert est identifié. De cette façon, les conseillers ne sont jamais seuls face à une demande et la relation reste fluide et de qualité.
L’autonomie comme levier de valorisation
Pour la MACSF, mutuelle affinitaire leader, chaque sociétaire est bien plus qu’un client. Les conseillers clientèle à distance ont la responsabilité de faire vivre cette réalité. C’est pourquoi ils bénéficient d’une grande autonomie afin de pouvoir réellement personnaliser la relation, comme nous le précise Solenn. « On nous explique ce que l’on doit faire, on nous donne les moyens de le faire et après, c’est à nous de gérer. Cette confiance est très valorisante ». « On a des objectifs, c’est évident, complète Marine, mais on a le temps et les moyens de les atteindre. On n’est pas dans un système purement quanti. Il peut m’arriver de passer trois quarts d’heure à expliquer un produit. Ce n’est pas grave. Si on estime que cela est nécessaire, il faut le faire. Ce qui importe, c’est que nos sociétaires sentent, dans chaque échange, à quel point nous sommes investis pour eux ». Cette approche porte ses fruits, comme le note Dimitri : « J’ai été surpris ici de la confiance que les sociétaires ont dans leur mutuelle. C’est un plus pour notre métier ».
Retour sur le premier jour
Dans le premier épisode de "Mon Premier jour...", Maithé nous a parlé de son rendez-vous d’intégration auquel elle était arrivée avec 1h30 de retard parce que son train avait été bloqué par des manifestants. Solenn et Dimitri étaient eux aussi dans ce train. Le souvenir de leurs débuts MACSF sera pour eux aussi ce retard, heureusement, sans conséquence, sauf peut-être d’avoir soudé des liens assez forts entre les trois. Le souvenir de Marine, de Nantes, est la bienveillance de ses collègues : « L’équipe m’avait préparé un super petit déjeuner. Ce moment a été important car 15 jours après, on entrait dans le premier confinement et là, quand on démarre sur un nouveau poste, on peut vite se sentir seule ».