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A l’heure où la digitalisation n’est plus une option, rejoindre une DSI, c’est embarquer au cœur du réacteur. Ce ne sont pas Linda et Antoine qui vont nous contredire. Ces deux jeunes talents ont récemment rejoint la DSI de la MACSF pour participer à un projet hautement stratégique : le nouveau CRM. Bienvenue dans l’épisode 4 de notre série "Mon premier jour MACSF”.
Vers une relation client toujours plus 2.0
A la MACSF, 70 % des arbitrages sur les contrats d’épargne sont réalisés directement par les sociétaires, 50 % pour les actes de gestion en Vie. En 2021, il sera possible de souscrire à une assurance auto MACSF en 3 clics seulement. Autant dire que la digitalisation modifie profondément la relation client et pour profiter pleinement des potentiels offerts par la technologie, il convient d’intégrer les usages très en amont. Stéphane Dessirier, Directeur général du groupe MACSF, est fortement impliqué sur ces projets : « Notre DSI doit être repensée avec l’objectif de déployer en interne une vision 360 des relations avec nos sociétaires. Notre ambition est de bâtir un outil SI client cross canal novateur et performant. Il devra notamment permettre à l’ensemble de notre réseau de disposer en temps réel des mêmes informations et donc d’apporter aux sociétaires des réponses identiques, quel que soit le point de contact ». Cette stratégie volontariste nécessite l’engagement de moyens supplémentaires. Le budget consacré au développement informatique a augmenté de 30 %. Il concernera les outils et le renforcement des équipes.
Un projet phare, le CRM MACSF
Pour faire simple, le CRM MACSF, c’est le logiciel de l’entreprise. Il intègre tous les programmes et les applis qui permettent un lien entre les sociétaires et leur mutuelle. Développée dans les années 90, l’actuelle version devenait obsolète. Un reset total était impératif. Énorme outil totalement transversal, le nouveau CRM embarque beaucoup d’actions et d’interactions au service de la relation sociétaire. Une première version MVP (minimum viable product) va être lancée à l’été.C’est ce projet qui a motivé Linda, cheffe de projet, à rejoindre la MACSF : « Le monde de l’assurance m’intéressait, il y a toujours des opportunités dans ce secteur. Quand on m’a parlé de la refonte d’un CRM, ça m’a immédiatement décidée ». Enthousiasme comparable chez Antoine, analyste développeur : « J’ai voulu apporter mes cinq années d’expérience en informatique à une entreprise reconnue. Les collègues m’ont témoigné des valeurs de l’entreprise et encouragent à partager les idées dans le but d’offrir de nouvelles solutions pour les projets. C’est pour cette raison que j’ai opté pour la MACSF comme choix de prédilection ».
Gagner en responsabilité
« Participer à un tel projet est une vraie chance », nous confie Linda. Elle endosse un rôle de PPO, Proxy-Product-Owner : « Je dois comprendre le métier, les différentes applis, balayer les cas d’usage et poser de bonnes questions ; de quoi avons-nous besoin ? Comment ça doit marcher ? Voilà le genre de scenarii que je dois écrire. Ensuite, je fais le lien avec les développeurs, teste leurs propositions, checke les conformités et anime quelques réunions ». Antoine, en tant qu’analyste développeur, vit le projet côté techno : « Je dois dans un premier temps analyser le besoin fonctionnel puis, dans un deuxième temps, le coder tout en maîtrisant les contraintes techniques ». Le nouveau CRM MACSF sera un produit 100 % maison. Pour Antoine, « cela prouve le dynamisme de la DSI et la solidité de ses compétences ». « En plus, ajoute Linda, la MACSF n’a pas peur de sortir de sa zone de confort. C’est ultra formateur pour nous ». Antoine en sait quelque chose, lui qui a été chargé de la migration de l’ensemble des bases sociétaires. « Le projet est vraiment stimulant car il va permettre de construire le nouveau socle de données du CRM. C’est tellement responsabilisant qu’on peut être sûr que le résultat va être irréprochable ».
Et ce premier jour, qu’en reste-t-il ?
Le souvenir de Linda, c’est une sensation bizarre : « J’ai intégré la MACSF en plein confinement. Quand je suis arrivée à la DSI, on était... 2, mon manager et moi. C’était assez déstabilisant et finalement plutôt sympa ». Antoine, lui, est arrivé quelques mois avant le confinement : « J’ai tout de suite trouvé une ambiance familiale autour d’un café avec les membres des différentes équipes pour apprendre à se connaître. Venant d’une DSI plus grande, c’était exactement ce que je recherchais ».