Communiquer avec ses patients par mail, SMS ou téléphone : comment limiter les risques ?

Le 05.03.2021 par Stéphanie Tamburini, Juriste MACSF
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Médecin avec son téléphone portable

Avec les nouvelles technologies de l’information et de la communication, les moyens dont dispose le médecin pour échanger avec ses patients se diversifient. Le téléphone reste une "valeur sûre" mais l’usage du mail, voire du SMS, se répand de plus en plus.

Ces nouvelles pratiques ne sont pas sans risque et peuvent peser sur l’organisation du cabinet. Voici quelques conseils, non exhaustifs, pour limiter les écueils et sécuriser ces échanges.  

Sommaire

Communiquer avec un patient par mail >
Communiquer avec un patient par SMS >
Communiquer avec un patient par téléphone >

Communiquer avec un patient par mail

La communication médecin/patient par mail, si elle est loin d’être courante aujourd’hui, se développe de plus en plus. Il n’est plus rare que l’adresse mail du praticien figure sur ses ordonnances ou sur son site Internet, s’il en a un.

Les avantages de la communication avec le patient par mail sont nombreux

  • rapidité des échanges,
  • traçabilité,
  • limitation de consultations inutiles quand seul un conseil suffit,
  • enfin, on rappellera que la prescription de soins ou de médicaments par courriel est possible, dès lors que son auteur peut être dûment identifié, qu’elle a été établie, transmise et conservée dans des conditions propres à garantir son intégrité et sa confidentialité, et à condition qu’un examen clinique du patient ait été réalisé préalablement, sauf à titre exceptionnel en cas d’urgence.

Les inconvénients de la communication avec le patient par mail ne doivent pas être négligés

Mais il existe aussi certains inconvénients qui ne doivent pas être négligés :

  • absence de réponse en cas d’indisponibilité du médecin, par exemple pendant des congés,
  • absence de traçabilité dans le dossier du patient,
  • détournement de l’usage du mail par des patients qui pourraient être tentés de moins consulter leur médecin et de ne fonctionner que par échanges de courriels,
  • l’usage du mail suppose pour beaucoup de patients une réponse rapide, sous 48 heures, ce qui n’est pas toujours possible et peut devenir contraignant pour le médecin,
  • absence de sécurité quant à la confidentialité des données médicales concernant le patient,
  • l’échange écrit ne permet pas toujours de bien s’assurer que l’information donnée a été comprise et bien interprétée.

Nos conseils

La nécessité de poser un cadre clair

  • Evitez si possible l'usage des mails avec les nouveaux patients, que vous connaissez peu ou mal.
  • Informez clairement vos patients sur vos pratiques en matière de courriel : à quel type de sollicitations accepterez-vous de répondre par ce canal ? Vous engagez-vous sur des délais de réponse ? Répondrez-vous aux mails reçus les week-ends, jours fériés, en dehors des heures de présence au cabinet ?
    Préciser clairement ces informations réduira malentendus et mécontentement
  • Proscrivez le mail pour toute situation d’urgence. Vous n’êtes jamais certain de lire vos messages avec suffisamment de régularité pour réagir à temps face à une situation qui peut relever de l’urgence. Au besoin, faites figurer la mention "sauf urgence" à côté de votre adresse mail si elle figure sur vos ordonnances ou sur votre site internet, ou encore en signature de mail.
  • En cas de doute sur l’état du patient, demandez-lui de venir en consultation pour un examen ou contactez-le par téléphone.
  • Certaines adresses mails ne font pas apparaître clairement le prénom et le nom de leur utilisateur, et sont même parfois très fantaisistes. Il peut donc être difficile de s’assurer que la personne qui adresse un mail est bien un patient du cabinet. Si vous décidez de communiquer par mail avec vos patients, inscrivez leur adresse de messagerie dans leur dossier pour vous assurer, en cas de doute à réception d’un courriel, de l’identité de l’expéditeur.

La gestion de la messagerie

  • Evitez absolument d’utiliser votre adresse mail personnelle.
  • Utilisez toujours une messagerie sécurisée, qui garantira la confidentialité des données échangées. Vous devez être personnellement identifié et authentifié, et les données que vous échangez avec votre patient doivent être chiffrées.
  • Si vous adressez des pièces par mail, préférez l’envoi d’un lien de téléchargement sécurisé à la fonction "joindre un document". Ces liens sont plus sécurisés puisque souvent, ils ont une durée limitée dans le temps et nécessitent parfois un mot de passe pour y accéder.
  • Faites également attention à ne pas utiliser la fonction "répondre à tous", qui peut avoir pour effet de transmettre des informations couvertes par le secret médical à des tiers.
  • Dès que vous êtes indisponible, prévoyez un message automatique d’absence qui permettra à vos patients de ne pas attendre indéfiniment une réponse, pensant que vous avez pris connaissance de leur message. Indiquez dans ce message automatique la marche à suivre en cas d’urgence.
  • Dans la mesure du possible, activez les fonctions de votre boîte mail permettant de vous assurer que votre message a bien été reçu et lu.

La traçabilité des échanges

  • Ne mettez pas les mails reçus et traités à la corbeille, mais conservez-les ou enregistrez-les dans des dossiers pour en conserver la trace. En cas de mise en cause ultérieure de votre responsabilité, ils pourront constituer un élément de preuve.
  • Si vous êtes amené à prendre des décisions médicales par mail (modification de la posologie d’un traitement, par exemple), notez-les au dossier médical du patient pour en conserver la trace.

Communiquer avec un patient par SMS

Si l’usage du SMS est à présent relativement répandu pour la gestion des dates et heures de rendez-vous au cabinet, il reste peu utilisé pour les questions d’ordre médical.

Cependant, pendant la crise sanitaire et notamment la période du confinement, de nombreux médecins ont eu recours aux SMS groupés pour informer leurs patients des modalités de consultation ainsi que de la marche à suivre en cas de symptômes de la COVID.  

De plus en plus de praticiens mentionnent sur leurs ordonnances ou sur leur site Internet, s’ils en alimentent un, un numéro de téléphone mobile. Le SMS comme moyen de communication dans la relation patient/médecin va donc probablement se développer.

Les avantages et les inconvénients du SMS sont plus ou moins les mêmes que ceux des mails, avec toutefois quelques particularités :

  • dans l’esprit de celui qui les envoie, les SMS supposent une réponse encore plus rapide qu’un mail, ce qui rend leur gestion encore plus complexe,
  • l’identification de l’appelant est encore plus sujette à caution que pour le mail, puisqu’à moins d’être enregistré dans les contacts du praticien, le patient ne se présente que sous son numéro de mobile,
  • le SMS incite, encore plus qu’un mail, à une certaine concision puisque le nombre de caractères est réduit et les messages longs "découpés", avec le risque d’arriver en ordre dispersé. Cette concision peut donner lieu à des messages peu documentés et peu compréhensibles,
  • des problèmes de réseau peuvent faire que le SMS n’est pas distribué, ou l’est avec beaucoup de retard, et cela sans que l’expéditeur ne s’en aperçoive,
  • le SMS ne présente aucune garantie de confidentialité, que ce soit dans sa lecture (n’importe quelle personne ayant accès au téléphone peut lire les échanges) ou dans son fonctionnement (pas de chiffrement des données),
  • enfin, le SMS ne peut être considéré comme un moyen de prescription puisqu’il ne répond pas aux conditions posées par le code de la santé publique.
    > Lire à ce sujet : "Peut-on prescrire par SMS ?"

En revanche, l’avantage est que le SMS peut être reçu sur tous les téléphones mobiles, quel que soit le forfait, contrairement aux mails.

Nos conseils

Poser un cadre restrictif

  • A moins que vous ne fassiez figurer votre numéro de téléphone mobile sur vos ordonnances ou sur votre site Web, réservez-en la communication à des patients que vous connaissez bien, en petit nombre, afin d’éviter des sollicitations qui peuvent rapidement devenir pesantes et chronophages.
  • Délimitez clairement les domaines dans lesquels une communication par SMS peut être envisagée : rappels de rendez-vous, question très générale sur le fonctionnement du cabinet (ouverture, protocole d’hygiène, etc.), rappel de se munir de tel ou tel document en vue d’une consultation, etc.
  • Informez clairement les patients sur vos conditions en termes de délais de réponse, de disponibilité (notamment en dehors des heures d’ouverture du cabinet).
  • Evitez les avis ou conseils médicaux personnalisés par SMS : vous n’êtes jamais sûr que le SMS a bien été délivré, à la bonne personne et qu’il a bien été lu, ou encore qu’il n’a pas été lu par un tiers. La concision des messages peut également être un frein à une bonne compréhension de la situation médicale du patient et à la précision de la réponse du praticien.
  • Proposez plutôt au patient de vous appeler à un moment où vous serez disponible, ou appelez-le. Une discussion de vive voix sera toujours préférable à un échange par SMS lorsqu’il s’agit d’un problème médical.

La gestion des SMS

  • Dès lors que vous avez fait le choix de communiquer par SMS avec vos patients, veillez à ne pas laisser un message sans réponse.
  • Ne laissez pas les SMS interrompre ou "polluer" votre consultation avec vos autres patients. Il est préférable de réserver un moment dans la journée pour y répondre.

La traçabilité des échanges

  • Si vous avez dispensé un conseil à un patient par SMS, mentionnez-le dans son dossier médical pour en conserver la trace.
  • De manière générale, conservez la trace de vos échanges par SMS, ce qui n’est pas simple en pratique...

Communiquer avec un patient par téléphone

Le téléphone est un moyen de communication médecin/patient utilisé depuis longtemps, et son usage ne faiblit pas malgré l’émergence des nouveaux outils de communication.

Si la consultation téléphonique a été temporairement autorisée pendant la durée du confinement, pour éviter des déplacements inutiles et sous des conditions précises, les échanges par téléphone restent non encadrés et donc potentiellement à risque.

Pour des exemples et des conseils, consulter ces articles

> Appels téléphoniques des patients au cabinet : quelques précautions s'imposent !
> Consultation interrompue par l'appel téléphonique d'un patient : quels sont les risques ?

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