Appel téléphonique de la famille d’un patient hospitalisé: que peut-on dire ?

Stéphanie Tamburini, Juriste MACSF

Le 26.05.2021
À 11:00

3 min

Il n’est pas rare que le personnel hospitalier, notamment les infirmiers, répondent à des appels téléphoniques de familles de patients hospitalisés, qui demandent des nouvelles de leur proche. Exercice difficile pour celui qui prend l’appel car il se pose alors la question de savoir jusqu’où aller dans la communication d’informations, dont certaines peuvent être couvertes par le secret professionnel. Voici quelques éléments de réponse qui concernent une infirmière mais qui sont transposables à tous les professionnels de santé confrontés à un appel.

Une infirmière répond à un proche…qui n’en est pas un !

Une infirmière en service de chirurgie répond à l’appel téléphonique d’une personne demandant des nouvelles de son époux, récemment opéré.

L’infirmière répond qu’il est remonté du bloc et qu’il se repose dans sa chambre. Quelques heures plus tard, croisant l’épouse dans la chambre du patient, elle fait référence à ce récent entretien téléphonique, qui n’évoque rien à l’épouse. Et pour cause puisqu’il s’avère qu’elle n’a, en fait, jamais téléphoné dans le service, étant au moment de l’appel déjà en route pour rendre visite à son mari...

Après discussion avec le patient, il apparaît que la personne qui a appelé était en réalité son employeur, vraisemblablement à des fins de vérification quant à la nature de l’arrêt de travail. Fort heureusement, le patient n’a subi aucun préjudice, et l’infirmière n’a pas été mise en cause.

Que peut dire l’infirmier sur le séjour du patient ?

L’article R. 1112-45 du code de la santé publique (CSP) est clair : "A l'exception des mineurs soumis à l'autorité parentale et sous réserve des dispositions de l'article L. 1111-5, les hospitalisés peuvent demander qu'aucune indication ne soit donnée sur leur présence dans l'établissement ou sur leur état de santé."

Aussi, même si certaines informations semblent anodines (le patient est remonté dans sa chambre, se repose, l’intervention s’est bien passée, etc.), elles peuvent être contraires à la volonté du malade de garder son hospitalisation secrète, à l’égard de tout ou partie de son entourage.

Si le patient a exprimé cette volonté de discrétion sur son séjour, l’infirmier ne peut donner aucune information au téléphone.

Si le patient n’a pas exprimé de volonté particulière, tout est alors affaire de circonstances.

Si l’hospitalisé est une personnalité connue et même s’il n’a pas donné de consignes, la prudence sera évidemment de mise en cas d’appel d’une personne se présentant comme un proche.

Il en ira de même s’il existe un conflit familial dont l’équipe a connaissance.

En revanche, dans la majorité des cas, il sera bien difficile de s’assurer de l’accord du patient quant à la possibilité de donner des informations sur sa présence dans le service.

Dans les faits, il semble peu réaliste de prôner un refus absolu de communiquer, notamment quand l’appelant se présente comme un membre de l’entourage éloigné géographiquement, qui n’a pas d’autres possibilités d’avoir des nouvelles.

Mais l’infirmier doit alors rester prudent et garder à l’esprit qu’il n’est pas totalement exclu qu’il engage sa responsabilité s’il dévoile la présence d’un patient qui souhaitait la garder secrète.

Cependant, l’absence de jurisprudence sur ce sujet semble démontrer la rareté des mises en cause.

Que peut dire l’infirmier sur l’état de santé du patient ?

L’article R. 1112-45 déjà cité ajoute : "En l'absence d'opposition des intéressés, les indications d'ordre médical telles que diagnostic et évolution de la maladie ne peuvent être données que par les médecins dans les conditions définies par le code de déontologie ; les renseignements courants sur l'état du malade peuvent être fournis par les cadres infirmiers."

Les textes ne définissent pas ce qu’il faut entendre par "renseignements courants sur l’état du malade". Compte tenu de la formulation de l’article R. 1112-45, on peut supposer qu’il s’agit des informations autres que celles portant sur le diagnostic et l’évolution de la maladie. Mais en pratique, et compte tenu de l’étendue du panel d’informations potentiellement transmissibles sur l’état de santé d’une personne, il est bien difficile de déterminer jusqu’où le cadre infirmier peut aller.

On aura noté que seul le cadre infirmier est visé par le texte.

L’infirmier qui se voit interrogé par l’entourage d’un malade sur son état de santé devra donc transmettre l’appel à un cadre.

Comment faire en pratique lorsque la famille d'un patient appelle?

Il est bien difficile de déterminer une conduite à tenir qui serait applicable, quelles que soient les circonstances. Un juste milieu doit être recherché entre une attitude imprudente, source possible de mise en cause, et un refus brutal pour les proches, surtout s’ils sont éloignés géographiquement.

Nos conseils

Interroger le patient, quand son état de santé le permet, sur la conduite à tenir en cas d’appel téléphonique le concernant : autorise-t-il la communication d’informations, y a-t-il des personnes vis-à-vis desquelles il veut conserver le secret sur sa présence ? La décision du patient doit être notée dans le dossier pour assurer une traçabilité.

Si l’appelant est déjà venu dans le service, mais qu’il n’est pas certain que la personne au bout du fil est bien celle qu’elle prétend être, faire référence aux visites antérieures pour s’assurer qu’il s’agit bien de la même personne. En cas de doute, le plus sage est sans doute de ne délivrer aucune information.

Transmettre au cadre infirmier ou au médecin toute demande de renseignement sur l’état de santé du patient, ou demander à la personne de rappeler le médecin.

A noter que dans le cas particulier d’appelants qui contactent un établissement hospitalier parce qu’ils sont à la recherche d’un proche dont ils sont sans nouvelles et qui pourrait avoir été admis en hospitalisation, il peut exister des procédures spécifiques.

A titre d’exemple, dans les 39 établissements de l’AP-HP : "Comment savoir si une personne est hospitalisée"