Rendez-vous de consultation manqués : comment réagir ?

Rendez-vous non honorés : comment limiter le risque ?

Sans doute avez-vous déjà rencontré cette situation, devenue courante, dans votre exercice : un patient a pris rendez-vous pour une consultation, directement auprès du cabinet ou via une plateforme. Sans prendre la peine de vous prévenir, il ne se présente pas à l’heure convenue. Conséquences : le créneau est perdu pour d’autres patients qui auraient pu en avoir besoin et votre planning pour la journée est désorganisé. 

Ce phénomène touche tous les milieux socioprofessionnels et toutes les zones géographiques, même s’il semble un peu plus fréquent en milieu urbain.

Il s’est amplifié avec le développement des plateformes de prise de rendez-vous qui facilitent la démarche au point de la banaliser : le patient peut prendre rendez-vous avec un praticien qu’il ne connaît pas, sans le moindre échange avec lui, retenir plusieurs créneaux chez plusieurs professionnels, sans forcément penser à annuler ceux auxquels il renonce.

Certains patients sont même devenus coutumiers du fait et manquent régulièrement des rendez-vous, sans explications valables, y compris ceux pris hors plateformes. 

Le Conseil de l'Ordre des médecins s'en inquiète, comme en témoigne son communiqué de presse sur le sujet, et appelle à prendre des mesures pour endiguer le phénomène. 

Pouvez-vous réclamer des honoraires pour une consultation manquée ?

A ce jour, réclamer à un patient indélicat des honoraires ou une compensation financière, même symbolique, n’est pas possible. 

En effet, l’article L.1111-3-4 du Code de la santé publique prévoit que les professionnels de santé conventionnés ne peuvent facturer que les frais correspondant à la prestation de soins assurée. Ils ne peuvent exiger le paiement d’une prestation qui ne correspondrait pas à cette catégorie. 

Pour les médecins par exemple, l’article R.4127-53 du Code de la santé publique rappelle que les honoraires du médecin doivent être déterminés, notamment en tenant compte des actes dispensés et ils ne peuvent ainsi être réclamés qu’à l’occasion d’un acte médical réellement effectué.

L’article R.4127-29 précise quant à lui que "toute fraude, abus de cotation, indication inexacte des honoraires perçus et des actes effectués sont interdits". Des dispositions identiques existent pour la plupart des professions de santé dotées d’un Ordre.

De nombreuses voix s’élèvent pour critiquer cette interdiction, tant parmi les professionnels concernés que parmi les patients, victimes indirectes de ces comportements désinvoltes.

De nombreuses pétitions ont ainsi été lancées ces dernières années pour demander la modification des articles du Code de la santé publique ou l’instauration d’une pénalité financière, même symbolique.

À l’argument économique s’est ajouté, depuis quelques années, celui de la multiplication des déserts médicaux, qui rend d’autant plus choquante la perte des créneaux de consultations devenus précieux. 

Il n’est pour l’heure pas prévu que les plateformes bloquent la possibilité pour un patient, même indélicat, de prendre rendez-vous, au nom du principe de l’accès aux soins. 

Pouvez-vous refuser de prendre en charge un patient, habitué des rendez-vous manqués ?

Que le patient ait manqué son rendez-vous en raison d’un imprévu ou d’un oubli pur et simple, l’erreur est humaine : il serait excessif d’envisager de mettre un terme à la prise en charge après un événement isolé. 

En revanche, la question peut légitimement se poser face à des patients régulièrement indisciplinés et peu respectueux. Vous pouvez alors être tenté d’interrompre la prise en charge. 

Une telle décision, qui doit être bien pesée, est rendue possible par des dispositions spécifiques du Code de la santé publique pour la plupart des professions médicales et paramédicales dotées d’un Ordre.

Par exemple, pour les médecins, l’article R.4127-47 du Code de la santé publique rappelle que "quelles que soient les circonstances, la continuité des soins aux malades doit être assurée. Hors le cas d’urgence et celui où il manquerait à ses devoirs d’humanité, un médecin a le droit de refuser ses soins pour des raisons professionnelles ou personnelles. S’il se dégage de sa mission, il doit alors en avertir le patient et transmettre au médecin désigné par celui-ci les informations utiles à la poursuite des soins".

L’absence répétée d’un patient à ses rendez-vous sans motif valable peut constituer l’une des raisons professionnelles et personnelles visées par le texte puisqu’elles ne sont pas limitativement énumérées.