Changement d'opérateur téléphonique : la portabilité

L'abonné doit faire une demande expresse de portabilité auprès de son nouvel opérateur lors de la souscription d'un nouvel abonnement.

Le nouvel opérateur s'engagera lors de la souscription du nouveau contrat, à effectuer les démarches pour la portabilité du numéro concerné et la résiliation du contrat auprès de l'ancien opérateur.

A noter : la demande de conservation de numéro vaut demande de résiliation du contrat qui lie l'abonné à l'opérateur qu'il souhaite quitter.

A cet égard, si vous êtes engagé par une clause de durée d'engagement, l'opérateur que vous quittez est en droit de vous facturer les sommes restantes dues.

Cependant, en application de l'article L. 224-8 du Code de la Consommation, si vous sollicitez la portabilité de votre numéro entre le 13^e et 24^e mois de votre engagement, vous serez tenu de verser une indemnité égale au quart du montant total restant à payer.

Cette règle ne s'applique pas aux abonnements conclus pour les besoins de votre activité professionnelle.

Exemple : Vous avez un abonnement de 49 €, il vous reste 10 mois d'engagement, l'indemnité sera de 122,50 € (10x49x1/4).

Avant toute demande de portabilité, il est nécessaire d'obtenir le RIO (Relevé d'Identité Opérateur) du numéro de téléphone.

Le RIO est un code unique qui permet d'identifier votre ligne téléphonique.

Vous pouvez retrouver votre numéro RIO soit en contactant votre opérateur actuel soit en composant le 3179 (numéro commun à tous les opérateurs téléphoniques).

Les informations communiquées par le serveur vocal sont confirmées par l'envoi d'un SMS sur votre mobile mentionnant le nom du titulaire de la ligne, le RIO, les dates de début et de fin d'engagement - si existantes - liant l'abonné à l'opérateur qu'il souhaite quitter.

Le délai de portage correspond à la période d'interruption de votre ligne téléphonique le temps de changer d'opérateur.

Le délai de portabilité correspond à la durée entre la demande de changement d'opérateur effectué par le nouvel opérateur et l'acceptation de ce changement par l'ancien opérateur.

• Le délai de portage

L'article 44 du code des postes et des télécommunications précise que "Le délai de portage est d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné".

Cependant, par une décision n° 06-0381 de l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) du 30 mars 2006 précisant les modalités d'application de la portabilité des numéros mobiles en métropole, il est décidé à son article 9 "Le jour du portage effectif du numéro, l'interruption de service, en émission ou en réception, ne peut être supérieure à quatre heures".

Ainsi, votre nouvel opérateur dispose d'une journée pour mettre en place le portage de votre numéro à compter de l'acceptation de la demande de portabilité par votre ancien opérateur.

Concernant la portabilité d'un numéro portable, l'interruption du service ne pourra pas excéder 4 heures.

• Le délai de portabilité

Il existe des délais inter opérateurs relatifs à la demande portabilité d'un numéro tant pour la portabilité d'un numéro mobile que d'un numéro fixe (article 8 de la décision ARCEP du 30 mars 2006 et article 6 de la décision ARCEP du 23 juillet 2009).

Pour information, la portabilité d'un numéro portable se fera sous 2 ou 3 jours maximum si la date de portage est inférieure à 10 jours et 5 à 6 jours maximum si la date de portage est supérieure à 10 jours.

La portabilité du numéro fixe pour un particulier se ferait sous 6 à 8 jours maximum à compter de votre demande alors que la portabilité du numéro fixe pour un professionnel se ferait sous 8 à 12 jours maximum.

Si vous disposez d'un droit de rétractation ou de renonciation en application du code de la consommation, par exemple à la suite d'une vente à distance, le délai de portage ne court qu'à partir de l'expiration du délai prévu par ce droit ou de la renonciation à ce droit par l'abonné.

Si vous souhaitez conserver votre ancien téléphone portable, sachez qu'il faudra le faire déverrouiller ou "désimlocker" avant l'opération de portage. Vous devez en faire la demande auprès de l'opérateur d'origine.

L'article 5 de la décision n° 2005-1083 de l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) impose la gratuité de cette opération 6 mois après l'achat du terminal. 

L'article 44 du code des postes et des télécommunications précise "Tout retard ou abus dans la prestation de conservation du numéro donne lieu à indemnisation de l'abonné".

L'opérateur receveur doit être en mesure d'informer son abonné de la durée maximum d'interruption de service au moment du portage. La période d'interruption de service est définie comme la période pendant laquelle l'abonné ne dispose pas de l'ensemble de ses services (appels entrants et sortants) que ce soit chez l'opérateur donneur ou l'opérateur receveur.

Ainsi, avant tout, il convient d'adresser dans un premier temps un courrier au service client de son nouvel opérateur afin de lui faire part du retard dans le portage de votre numéro et lui demander de bien vouloir vous indemniser pour ce retard.

En cas d'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, il convient dans un second temps de saisir le service consommateur de son nouvel opérateur.

Si le désaccord persiste, l'abonné peut saisir le médiateur des télécommunications ou confier le dossier à un avocat.

Afin d'obtenir l'indemnisation de votre préjudice professionnel, il est impératif de prouver l'existence d'une faute, non respect du délai de portage, puis un préjudice et un lien de causalité entre la faute et le préjudice.

Nous vous précisons que la preuve des dernières conditions est plus délicate à établir.

En matière de portabilité de numéro professionnel, seuls l'infléchissement de votre activité professionnelle et le préjudice financier y résultant sont susceptibles d'être indemnisés et il faudra également démontrer un lien de causalité entre la perte financière et l'absence de disponibilité de votre ligne.

Informations pratiques :

La saisine du médiateur peut se faire :

• par courrier au Médiateur des communications électroniques BP 999 - 75829 Paris Cedex 17 ;
• ou directement sur le site du médiateur des communications électroniques.