Avis (positifs ou négatifs) de patients : le professionnel de santé doit-il répondre ?

Les avis négatifs

Il est de plus en plus fréquent aujourd'hui que des patients mécontents se manifestent via des avis publiés en ligne. C’est la traduction, bien connue, du fait que l’on a davantage tendance à laisser un avis lorsque l’on est insatisfait.

Ces avis sont parfois déposés en dévoilant son identité, parfois sous pseudonyme.

En règle générale, ils portent sur :

• Des difficultés relationnelles avec le praticien lors d'une consultation

• Des prises en charge considérées comme inadaptées

• Une appréciation sur les locaux professionnels ou le personnel du cabinet

Quel que soit le motif de ces avis négatifs, ils remettent en cause les qualités professionnelles du praticien et sont de nature à ternir son image et sa réputation. 

Un petit quizz pour vous tester : comment réagiriez-vous à un commentaire négatif ?

Dans ce quizz, nous vous soumettons des commentaires négatifs (tirées du réel !) adressés à des professionnels de santé, et vous proposons plusieurs options de réponses.

L’occasion de vous tester avant de lire nos conseils !

Faut-il répondre à un avis négatif ?

Il n'est jamais obligatoire de répondre à un commentaire négatif. Vous pouvez décider de ne pas réagir. Mais dans la mesure où ces commentaires, surtout s'ils se répètent, peuvent avoir un impact sur votre image, il peut être intéressant d’y répondre, pour apporter un autre point de vue et préserver votre réputation.

Mais attention : lorsque vous répondez à un avis, vous devez bien avoir à l'esprit que les internautes liront l'ensemble de l'échange. Si la réponse que vous apportez peut atténuer l'impact négatif causé par le commentaire du patient, il faut bien veiller à l'inverse à ne pas le renforcer !

Vous ne devez donc pas répondre dans un esprit de "vengeance" à l’égard du patient. L’objectif doit être :

• d’apaiser les tensions et éviter une possible mise en cause,
• de démontrer votre professionnalisme à ceux qui lisent ces avis, pour préserver votre image et votre réputation.
   

Voici donc quelques conseils de bon sens pour vous aider à apporter la réponse la plus adaptée, si vous décidez de répondre. 

Comment répondre à un avis négatif ?

• Prenez votre temps pour répondre. La précipitation est généralement mauvaise conseillère. Lorsque vous avez pris connaissance d'un avis négatif, vous pouvez vous sentir agressé et être en colère. Répondre immédiatement vous fait courir le risque d'adopter en retour un ton agressif ou de tenir des propos sans mesure. Il est préférable de vous laisser un jour ou deux de réflexion pour prendre le recul nécessaire et mettre au point la formulation la plus adaptée.
• À l'inverse, n'attendez pas trop pour répondre : en effet, réagir dans des délais assez rapides, en quelques jours, montre que vous êtes soucieux de ce qu'a rapporté votre patient. Cela permet aussi aux personnes qui liront les avis d'avoir votre point de vue et pas seulement celui du patient mécontent.
• Si le patient auteur de l’avis utilise un pseudonyme mais que vous l'avez reconnu à partir des circonstances qu'il décrit, ne mentionnez jamais son nom ni même son prénom dans votre réponse. N'oubliez pas que vous êtes astreint au secret professionnel.
• Pour les mêmes raisons, n’entrez pas dans les détails des prises en charge car le risque est alors de trahir le secret médical et de s'engager dans une discussion qui n'a pas lieu d'être dans ce contexte. Il est plutôt conseillé d'inviter le patient à recontacter le cabinet pour discuter du sujet en tête-à-tête de façon apaisée.
• Conservez en toute circonstances un ton professionnel et courtois (y compris quand l’avis vous semble injuste ou est exprimé vivement). Il est évidemment hors de question de porter un jugement personnel sur le patient, ou sa famille. Ce type de commentaire pourrait être considéré comme contraire à la déontologie et donner une mauvaise impression aux personnes qui vous lisent.
• Surtout quand le patient évoque une situation douloureuse pour lui, faites toujours preuve d'empathie.
• Évitez autant que possible les réponses stéréotypées car cela donne le sentiment que vous n'accordez pas d'importance à la situation décrite par le patient.
• Ne vous obstinez pas à répondre point par point à un patient si son avis formule plusieurs reproches. En effet, cela risquerait de vous entraîner dans une réponse trop longue et détaillée, qui donnera l’impression que vous cherchez à tout prix à vous justifier. Mieux vaut alors proposer au patient de recontacter le cabinet.
• Prenez bien garde à ne jamais reconnaître votre responsabilité dans votre réponse lorsque vos qualités professionnelles sont mises en cause par un avis. En effet, s’il devait y avoir litige avec ce patient, il pourrait vous opposer cette reconnaissance de responsabilité, publique de surcroît.

Y a-t-il des recours possibles en cas de commentaire négatif ?

Invoquer l'injure ou la diffamation

En exprimant son opinion, même d’une manière qui peut vous sembler injuste, le patient fait usage de sa liberté d’expression. Il ne peut être apporté une limite à cette liberté que si les propos sont illicites.

Lorsque les propos relèvent de l’injure, de la diffamation, de la discrimination, du dénigrement, voire de l’incitation à la haine, des actions judiciaires sont en revanche possibles.

Pour en savoir plus
Diffamation ou injure par un patient sur Internet : comment réagir ? >

Demander le retrait des avis négatifs

La Cour d'appel de Chambéry s'est récemment prononcée sur ce sujet par un arrêt du 22 mai 2025.

En l'espèce, une professionnelle de santé avait contesté une fiche Google My Business (GMB) à laquelle elle n'avait pas consenti, qui faisait apparaître de nombreux avis négatifs, voire dénigrants.

La Cour a considéré que la publication d'avis d'utilisateurs, positifs comme négatifs, participe à la liberté d'expression et à l'information du public. Cependant, il faut mettre en balance ce droit avec celui de la personne concernée de protéger ses données en refusant de se soumettre à ce type d'avis, résultat d'un traitement auquel elle n'avait pas consenti.

Ceci d'autant plus que les avis, parfois anonymes, ne sont pas vérifiés et peuvent provenir de personnes qui ne sont pas des patients.

Enfin, la Cour a relevé que si le professionnel de santé peut, en théorie, répondre aux avis, cela nécessite la création d'une adresse Gmail, avec à la clé un nouveau partage de données personnelles.

Elle a donc considéré comme justifiée la demande de suppression de la fiche GMB par la professionnelle de santé. La société Google devra donc supprimer cette fiche dans un délai de 2 mois à compter de la signification de l'arrêt, sous astreinte de 100 € par jour. 

Les avis positifs

Bien évidemment, les avis positifs appellent moins de développements puisque par définition, ils ne sont pas de nature à nuire à votre réputation ou à vous mettre en cause. Pour autant, il peut être intéressant de répondre à certains de ces commentaires pour remercier leurs auteurs.

Mais attention : il ne saurait être question de répondre systématiquement aux commentaires positifs en remerciant le patient pour son appréciation. Cela pourrait être vu comme une manière de faire la publicité de votre activité, en soulignant systématiquement et longuement les qualités de votre cabinet ou de votre consultation. Tout dépend évidemment des termes que vous utilisez.

Répondre à un commentaire positif se conçoit surtout dans les cas où les compliments s'adressent à une tierce personne, par exemple une secrétaire pour son accueil. Dans ce cas, il est possible de remercier en précisant transmettre ce commentaire élogieux à l'intéressée. 

Des avis sur les professionnels de santé bientôt interdits ?

On rappelle une fois encore que l’avis, positif comme négatif, n’appelle pas toujours de réponse. Tout dépend de la nature du commentaire et de l'impact que vous pensez qu'il peut avoir sur votre réputation.

Sachez enfin que certains Ordres professionnels se préoccupent de ces avis qui, lorsqu'ils se multiplient et sont l’œuvre de personnes mal intentionnées, peuvent avoir un impact très négatif sur la réputation du praticien. 

À titre d'exemple, l'Ordre national des chirurgiens-dentistes a sollicité le ministère de la Santé dans sa "Lettre" de septembre octobre 2025 pour demander la suppression pure et simple des avis en ligne concernant les praticiens. Le conseil de l'Ordre a notamment fait le parallèle avec la démarche engagée par le ministère de l'Éducation nationale de supprimer les avis négatifs en ligne concernant les établissements d'enseignement général, dans le but de préserver leur réputation et leur attractivité.

À suivre donc…