Comment protéger votre e-réputation ?

Le 19.10.2020 par Florence Duret, Directrice de la Communication professionnelle
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l'e-réputation du professionnel de santé

Les professionnels de santé n’échappent pas à la recrudescence des avis sur Internet. Le secteur médical est la deuxième profession la plus touchée par les avis Google, après la restauration et avant l’hôtellerie.

Ces avis, s’ils sont positifs, constituent un moyen efficace d’attirer de nouveaux patients. Quant aux avis négatifs, si la liberté d’expression est un droit, ils ne doivent cependant pas porter atteinte à votre réputation dans le cadre de votre vie privée et professionnelle.

Sommaire

Qu'est-ce que l'e-réputation ? >
Quels sont les risques liés à l'e-réputation ? >
Comment qualifier un avis émis sur Internet ? >
Faut-il répondre à un avis négatif ? De quelle manière ? >
Comment contrôler et protéger votre e-réputation ? >
La MACSF vous accompagne dans vos démarches en cas d'atteinte à votre e-réputation >

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

C’est l’image numérique d’une personne sur Internet, quirésulte de tout ce qui est mis en ligne la concernant sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les blogs, les forums.

Quels sont les risques liés à l'e-réputation ?

La publication de contenus négatifs, visibles par tous et donc par vos patients peut porter atteinte à votre e-réputation, avec des conséquences potentielles sur le développement de votre activité.

Comment qualifier un avis émis sur Internet ?

Fort heureusement, les avis déposés par vos patients peuvent être (très) positifs.

Quelques exemples d'avis positifs émis sur Internet...

"Médecin au top, à l’écoute de ses patients". "Très bon médecin. Merci d’avoir accepté de me recevoir en consultation si tard même si le cabinet ferme à 19h". "Un grand merci à ce médecin qui prend le temps d’écouter ses patients et de les soigner"...

Mais il y a aussi des avis bien moins positifs : critiques, injures, voire diffamation. Ces notions ne recoupent pas les mêmes caractéristiques et ne permettent pas les mêmes recours. Comment les distinguer ?

La critique

Même s’il manque de réserve ou de pondération, c’est un avis négatif mais qui n’a pas de caractère illicite.

Exemple : "Les manipulateurs du centre de radiologie XXX sont toujours très pressés. On ne comprend jamais rien à leurs explications. On a le droit d’avoir des informations sur les examens qu’on nous fait subir, quand même !!!".

L'injure

Elle porte atteinte à l’honneur d’autrui sans qu’elle ne se rapporte à un fait déterminé.

"Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait est une injure"*.

Exemple : "Le centre de dermatologie XXX, c’est l’abattoir !! C’est la chaîne là-dedans !! Le Dr. XXX  ne s’occupe pas bien des patients, c’est un … doublé d’un nul ! Bravo le serment d’Hippocrate !!!".

La diffamation

Elle se rapporte à un fait déterminé, susceptible de porter atteinte à l'honneur ou la considération d'autrui.

"Toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation"*.

Exemple : "Fuyez la clinique XXX et surtout le Dr XXX qui ne devrait plus exercer. J'ai été hospitalisé le --/--/---- au service dermato de cette clinique. Il a totalement raté mon intervention chirurgicale. J'ai dû être réopéré...".

Faut-il répondre à un avis négatif ? De quelle manière ?

Vous pouvez répondre, mais avec prudence, en adaptant votre message selon l’impact de l’avis. Quelques conseils :

  • Ne jamais enfreindre le secret professionnel, ne jamais répondre sur le contenu du dossier d’un patient.
  • Prendre acte de la critique, rester courtois, même si le message est vexatoire ou vous accuse à tort, pour éviter d’amplifier la situation.
  • Eviter les menaces et l’ironie, privilégier l’écoute et l’empathie.
  • Proposer une conversation sur une messagerie privée ou lors d’un rendez-vous.

Comment contrôler et protéger votre e-réputation ?

Mieux vaut avoir connaissance de ce qui est visible à votre sujet sur Internet et protéger votre e-réputation par quelques mesures.

  • Prendre l’initiative d’une e-réputation positive : par exemple, en mettant à jour votre profil (horaires, photo, adresse complète), en créant votre propre site ou blog professionnel.
  • Mettre en place une veille régulière pour lire ce qu’il se dit sur vous, que les avis soient positifs ou négatifs, sur les principaux moteurs de recherche ou les réseaux sociaux.

La MACSF vous accompagne dans vos démarches en cas d'atteinte à votre e-réputation

La garantie e-réputation MACSF permet, en cas d'atteinte à votre réputation par la diffusion d'informations via Internet, de mettre en œuvre des prestations de nettoyage ou de noyage de ces informations. Elle est proposée en option dans le contrat Responsabilité Civile Professionnelle et Protection Juridique.

En savoir plus : "Qu'est-ce que la garantie e-réputation ?"

Consultez le dossier complet "E-réputation du professionnel de santé" sur macsf.fr.

*Article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse

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