E-réputation des professionnels de santé : de quoi parle-t-on ?
Aujourd’hui, de nombreux patients s’appuient sur les avis en ligne avant de prendre rendez-vous avec un professionnel de santé.
Certains regrettent et alertent sur l’aspect subjectif, anonyme et parfois malhonnête de ces notations, mais faire comme si cela n’existait pas n’est pas la bonne solution.
Forums de discussion, réseaux sociaux, fiche professionnelle, blogs spécialisés… Les canaux d’échanges sont multiples. En tant que professionnel de santé, gérer votre e-réputation est devenu incontournable.
Cela vaut aussi bien pour augmenter votre visibilité dans le respect des règles de votre profession que pour mettre fin aux attaques dont vous faites l’objet.
Proposée en option dans le cadre de l’assurance Responsabilité civile professionnelle – Protection juridique (RCP-PJ), l’assistance e-réputation de la MACSF vous aide à réagir face aux avis malveillants et assure le « toilettage » de votre image numérique.
Réputation en ligne : le cas de la fiche professionnelle non autorisée
Vous découvrez sur Google ou un site spécialisé qu’une fiche professionnelle mentionnant votre identité, votre spécialité et vos coordonnées professionnelles a été créée à votre insu ? Jusqu’en 2019, il était possible de faire supprimer la fiche par l’éditeur, au nom de l’utilisation des données personnelles.
Depuis, la jurisprudence a changé : elle est devenue moins favorable aux professionnels de santé. Il est désormais beaucoup plus difficile de faire retirer une fiche, notamment au nom de la liberté d’expression et de l’intérêt d’information du consommateur.
Avec l’assistance e-réputation de la MACSF, nos juristes vous guident pas à pas dans vos démarches. Nous vous aidons, par exemple, à rédiger une réponse adaptée à un avis critique ou à une mise en cause publiée sur une fiche Google.
Pros de santé : le cas des commentaires d’internautes
En ligne, sous couvert d’anonymat, certains internautes sont parfois excessifs en matière de commentaires :
- Commentaire numéro 1 : « Le Docteur Z est un escroc : j’ai encore plus mal depuis l’opération ! » ;
- Commentaire numéro 2 : « Madame X, dentiste, est très désagréable et ne prend pas le temps de répondre à nos questions, je ne la recommande pas ! »
Il est important ici de distinguer ce qui relève des propos illicites - tels que l’injure et la diffamation (commentaire n°1) - des commentaires négatifs (commentaire n°2). Cette nuance va déterminer la suite à donner à ces avis malveillants.
Les juristes de la MACSF vous aident dans vos démarches juridiques en cas de propos illicites qui pourraient porter atteinte à votre réputation. Pour les commentaires négatifs qui ne tombent pas sous le coup de la loi pénale, l’assistance e-réputation permet de bénéficier de prestations informatiques(1) et d’un accompagnement dans vos réponses aux propos dénigrants laissés par les patients ou des tiers(2).
Selon les cas, deux solutions peuvent être mises en œuvre :
- Le déréférencement pour faire perdre de la visibilité aux commentaires négatifs ;
- Le « noyage » des avis négatifs en boostant les contenus positifs existants.
Comment solliciter l’assistance e-réputation de la MACSF ?
Si vous avez souscrit cette option dans votre contrat RCP-PJ, vous pouvez déclarer un litige par mail sur votre espace personnel en précisant :
- votre n° de sociétaire
- une description de la situation
- un lien vers le sujet de litige observé en ligne
Un juriste MACSF prendra contact avec vous et vous présentera les solutions les plus adaptées.
L’idéal, pour favoriser une e-réputation positive, est d’être proactif en créant votre propre fiche, site ou blog professionnel : attention, en tant que soignant, vous êtes contraints à des formats et contenus spécifiques sur Internet. Pensez aussi à effectuer une veille régulière sur le web pour pouvoir réagir rapidement en cas de propos négatifs.
Le saviez-vous ?
Si vous avez souscrit à l’assistance e-réputation dans le pack optionnel M’Lib Duo de votre RCP-PJ, vous avez aussi accès à l’assistance psychologique MACSF : une autre façon de bénéficier d’un accompagnement dans votre pratique professionnelle et votre vie personnelle.
