Jeunes soignants : nos conseils pour bien gérer les relations avec vos patients

Jeunes professionnels de santé : comprendre les enjeux de l’accueil

Bien gérer la relation avec vos patients nécessite de comprendre l'importance du premier contact et de lui accorder l’attention nécessaire afin de nouer dès les premières minutes, un lien de confiance.  

Ces échanges initiaux sont cruciaux. Le premier ressenti de votre patient, à l’hôpital comme en cabinet, impacte la suite de sa prise en charge et l’oriente plus ou moins positivement.  

Le premier accueil en cabinet ne revêt pas les mêmes enjeux qu’à l’hôpital où la relation avec le patient s’inscrit dans une temporalité différente et n’est pas liée à la création d’une patientèle.  

À l’hôpital, pour les infirmières et les sage-femmes par exemple, le premier contact avec vos patients constitue l’étape initiale de leur parcours de soins : une première rencontre qui n’est pas sans conséquence sur la suite de leur parcours de soins.  

Si vous êtes en cabinet, vous êtes l’interlocuteur unique du patient dans un lieu où ce dernier est appelé à revenir régulièrement. Plus le premier contact est réussi, mieux se dérouleront les soins et la suite de votre relation.  

Quel que soit votre lieu d’exercice et même si cela peut sembler évident, le professionnalisme et l’empathie sont de rigueur. Cela peut se traduire par des mots, des regards, comme tous les signes verbaux et non-verbaux que vous manifestez. D’emblée, vos paroles, vos gestes et votre attitude servent à répondre aux attentes du patient, à le rassurer et satisfaire son besoin d’écoute et de compréhension.  

Comment réussir le premier contact avec vos patients ?

Les clés d’un accueil réussi se résument au respect de quelques grands principes. 

• L’adoption d’une posture professionnelle : votre rituel avec chaque patient passe par une présentation rapide, l’adoption d’une attitude bienveillante et une gestion du temps appropriée. En cas de doute, réservez-vous toujours la possibilité de demander conseil à des professionnels plus expérimentés.  
• Le recours à une communication adaptée : vous optez pour un vocabulaire adapté et accessible à votre interlocuteur. Veillez à vérifier que votre message a bien été compris, particulièrement face à un patient inattentif ou avec des difficultés liées à la barrière de la langue. Le cas échéant, vous reformulez votre message en des termes plus compréhensibles. N’oubliez pas de vous montrer disponible et ouvert aux questions. Vos gestes et votre posture aideront aussi vos patients à se sentir à l’aise et à prendre la parole.  
• Le choix d’un lieu propice : en cabinet, il vous appartient de créer un cadre rassurant/réconfortant. À l’hôpital, cela peut s’avérer plus compliqué. Si vous ne disposez pas d’un bureau, essayez de repérer des lieux (salle isolée ou tout autre espace plus chaleureux) au sein de votre service/établissement où vous pourrez vous isoler avec vos patients.  

Relation soignant - patient : bien gérer les situations spécifiques

Être préparé à gérer tout type de situation, vous permet d’adopter une attitude adéquate en toutes circonstances. Jeunes enfants, personnes âgées, patients déséquilibrés, vous vous préparez à pouvoir tout gérer.  

Il n’est pas rare de vous retrouver face à un patient anxieux, stressé par le milieu médical, la maladie... Pour mener à bien vos échanges, vous vous familiarisez avec les différentes techniques d’apaisement qui vous permettent d’établir le dialogue, de créer la confiance et d’avoir une conversation constructive et bénéfique.  

Face à tous vos patients et plus particulièrement face aux cas particuliers que représentent les patients agités, parfois violents, il est essentiel de pratiquer l’écoute active et d’adapter votre discours aux évolutions de la situation.    

En tant que soignant, vous êtes également amené à gérer l’annonce d’informations délicates. Préparez ces entretiens et notamment, les termes vous permettant d’engager cette conversation difficile.  

En optant pour un lieu et un moment favorable, vous pouvez atténuer la complexité de votre échange. Préparez aussi « l’après » en étant en mesure de proposer à votre patient un accompagnement adapté : processus, marche à suivre, contact d’autres professionnels de santé, etc.  

Créer un cadre serein pour accueillir les patients : organisation pratique

Si à l’hôpital, vous n’avez pas la possibilité d’agir sur ce point, en libéral vous pouvez améliorer l’accueil de vos patients grâce à une bonne gestion de vos rendez-vous, comme de votre salle d’attente. Vous vous appuyez sur des équipes performantes, en présentiel, à distance ou encore via des outils numériques de gestion d’agenda et des dossiers médicaux.  

En optant pour la solution la mieux adaptée à votre cabinet, vous bénéficiez d’un enchaînement serein de vos rendez-vous, sans stress pour vous et sans attente pour vos patients. De même, vous optimisez votre temps en ayant recours à des applications et outils de e-santé adaptés. En vous libérant de certaines tâches, vous vous donnez les moyens de mieux vous consacrer à vos patients.  

Enfin, pour assurer le meilleur accueil et traitement à vos patients, vous conservez de façon appropriée toute information les concernant et vous vous attachez à les avoir bien en tête lors de vos rendez-vous.  

En milieu hospitalier, en vous conformant aux dispositions des textes* édictant les droits et devoirs des patients, vous serez certains d’agir de manière appropriée.  

La qualité de la relation soignant-patient repose sur des fondamentaux essentiels : une communication adaptée, une posture professionnelle bienveillante et le respect d'une juste distance thérapeutique. Pour les jeunes professionnels de santé, qu'ils exercent en libéral ou à l'hôpital, la maîtrise de ces interactions est cruciale pour établir un climat de confiance durable avec leurs patients.